디지털 시대의 고객은 단순한 메시지 수신을 넘어서, 즉각적이고 개인화된 맞춤형 경험을 원하고 있다. 특히 SMS, 이메일, 채팅, 음성 등 다양한 채널 간 일관성, 보안, 선택권을 요구하는 경향이 뚜렷해지고 있다. 이러한 변화 속에서 AI, RCS(Rich Communication Services) 등 신기술 기반의 옴니채널 커뮤니케이션 전략이 핵심 경쟁력으로 부상하고 있다.

RCS는 기존 SMS의 한계를 넘어, 앱 수준의 인터랙티브 메시지 기능을 기본 문자 앱에서 구현하는 기술로, 마케팅·고객 서비스·보안 인증 등 다양한 기업용 메시징에 최적화된 차세대 표준이다.

글로벌 커뮤니케이션 클라우드 기업 신치(Sinch)가 ‘2025 고객 커뮤니케이션 현황(State of Customer Communications)’ 보고서를 발표했다. 이 보고서는 전 세계 2천 800명의 소비자와 1천 600명의 산업별 비즈니스 리더를 대상으로 AI, 채널 전략, 보안 신뢰도에 관한 트렌드를 조사한 결과를 토대로 작성됐다.

97%의 기업, 올해 AI 커뮤니케이션 도입 계획

보고서에 따르면, 2025년에는 전 세계 기업의 97%가 고객 커뮤니케이션에 AI를 도입할 계획이며, 이는 AI 챗봇과 AI 음성 비서를 중심으로 실시간 응답성과 맞춤형 경험을 강화하는 방향으로 진행되고 있다.

보고서는 기업들이 고객 응대의 효율성을 높이고, 참여도를 강화하기 위해 AI 기반 옴니채널 전략을 적극 도입하고 있음을 보여준다. 2025년 주요 투자 분야는 ▲AI 음성 비서 63%, ▲AI 챗봇 43%로 나타났으며, 이를 통해 기업은 실시간 지원, 스마트한 개인화, 보안 강화 등을 실현하고 있다.

소비자 신뢰, 세대별 차이 뚜렷

AI 기반 커뮤니케이션에 대한 소비자 신뢰는 세대별로 큰 차이를 보였다. 특히 밀레니얼 세대와 Z세대는 AI 응답에 긍정적이며, Z세대의 71%는 문서 작성 교육을 받은 AI 챗봇 활용에 적극적 의향을 보였다.

고령층 소비자는 AI 도입에 대해 보다 신중한 태도를 보였으며, 이는 AI 기술의 신뢰성과 데이터 투명성 확보가 기업의 필수 과제로 대두되고 있음을 시사한다. 소비자의 58%는 수신 채널을 직접 선택하기를 원했으며, 사용 사례별로 선호도가 뚜렷하게 갈리는 경향을 보였다. 이에 따라 기업은 고객 맞춤형 채널 선택 기능을 강화한 통합 전략을 수립해야 할 필요성이 커지고 있다.Z세대의 71%는 AI 챗봇과의 상호작용을 수용할 수 있다고 답한 반면, 전 연령 평균은 42%에 그쳤다. 

산업별로도 차이가 있었다. 의료 분야에서는 35%만이 AI 챗봇과의 소통에 편안함을 느끼며, 금융 분야도 유사한 경향을 나타냈다. 반면 소매 분야에서는 배송 정보, 제품 추천 등 실용적 영역에서 AI 수용도가 높았으며, 전체 소비자의 52.3%가 AI 기반 주문·배송 정보 응답을 신뢰한다고 응답했다.

RCS, 보안성과 고객 경험 향상으로 주목

이번 보고서에서는 특히 RCS(Rich Communication Services)에 대한 기업의 관심이 두드러졌다. 조사에 따르면 기업 리더의 59%가 RCS를 고객 소통 방식의 획기적인 전환점으로 인식하고 있으며, 이는 발신자 인증, 이미지 캐러셀, 영상, 빠른 응답 버튼, 내장 CTA 등 다양한 기능을 통해 모바일 메시징의 수준을 한층 끌어올리고 있다.

이와 같은 진화된 기능은 고객의 참여를 유도하고, 정보 전달의 신뢰성을 높이며, 기업이 고객과의 단일 상호작용을 장기적인 관계로 전환할 수 있는 기반을 제공한다. 신치는 이 흐름에 맞춰 RCS를 포함한 모든 채널을 통합하는 엔터프라이즈 인프라를 통해, 고객 여정의 모든 단계에서 일관되고 신뢰할 수 있는 경험을 지원할 수 있다고 밝혔다.

AI 성과 극대화 4가지 전략 

신치는 기업이 신치는 고객 경험을 실질적 비즈니스 성과로 연결하는 ▲개인화 마케팅 캠페인 ▲실시간 고객 업데이트 ▲신원 인증 및 검증 ▲즉각적 고객 서비스 등 4가지 핵심 영역을 제시했다. 이는 각 단계에서 AI와 다양한 커뮤니케이션 채널이 통합되어 작동한다.

보고서는 AI 도입과 옴니채널 통합이 단순한 트렌드를 넘어 비즈니스 성과 창출을 위한 필수 전략으로 자리잡고 있음을 보여준다. 고객이 원하는 시점과 채널에서, 개인화된 방식으로 정보를 제공하는 커뮤니케이션 역량이 브랜드의 신뢰, 만족도, 매출에 직결되고 있다.  AI와 RCS를 통해 안전하고 일관된 메시징 환경을 구축하는 기업이 시장에서 우위를 점할 것으로 예상된다.

신치 그웬 라파지(Gwen Lafage) 브랜드 및 콘텐츠 담당 부사장은 “고객 커뮤니케이션은 이제 단순 메시지 전달을 넘어, 고객과 비즈니스 간의 의미 있는 순간을 만드는 핵심 전략이 되었다”고 말했다. 신치 소피 쳉(Sophie Cheng) 제품 마케팅 수석 부사장은 “기업은 고객이 원하는 방식으로 상호작용할 수 있도록 유연하면서도 신뢰할 수 있는 옴니채널 전략을 구축해야 하며, 이를 위해 AI 중심의 프레임워크가 필수”라고 설명했다. 신치 조너선 빈(Jonathan Bean) CMO는 “RCS 도입은 전환율을 대폭 끌어올리는 주요 요인”이라며, “고객 중심의 메시징 혁신이 실질적 수익 개선으로 이어지고 있다.”라고 말했다.

신치는 자사의 글로벌 인프라와 채널 전문성을 바탕으로, 기업이 고객 참여, 보안, 만족도를 동시에 확보할 수 있도록 지원하고 있으며, 보다 스마트한 디지털 커뮤니케이션을 통한 실질적 비즈니스 성과 창출을 강조하고 있다. 이번 보고서는 고객 중심의 전략 구축에 있어 AI 기술과 옴니채널 통합이 필수 요소로 작용하고 있음을 객관적으로 보여주고 있다.