전 세계적으로 전자상거래 시장의 성장과 함께 온라인 결제는 기업 매출과 직결되는 핵심 인프라로 부상했지만, 결제 과정에서 발생하는 장애와 복잡성은 재무 손실로 이어지고 있다. 특히 다양한 결제 수단을 원하는 소비자들의 요구가 충족되지 않거나 결제 과정에서 중도 이탈이 발생할 경우, 기업은 막대한 기회를 잃게 되며, 산업 전반의 경쟁력에도 직접적인 영향을 미친다.

오픈 결제 플랫폼 기업 스프리들리(Spreedly)가 온라인 결제 손실 현황과 AI 도입이 불러올 잠재적 위험 요인을  다룬 ‘스테이트 오브 체크아웃 2025(State of Checkout 2025)’ 보고서를 공개했다고 밝혔다.

보고서는 서드파티 리서치 기관 토커 리서치(Talker Research)에 의뢰해 2025년 8월 미국 내 500명의 VP 및 C-레벨 임원을 대상으로 진행한 설문 결과를 토대로 작성됐다.

소비자 요인과 AI 도입 리스크

현재 온라인 결제 실패의 가장 큰 원인은 소비자 행동 및 결제 지원 부족이다. 결제 포기(29%)와 지원되지 않는 결제 수단(28%)이 대표적이다. 또한 응답자의 83%는 2027년까지 대부분의 결제가 AI에 의해 시작·최적화·완료될 것으로 예상했지만, AI가 기존의 취약한 결제 흐름에 겹쳐지면서 오히려 더 큰 리스크를 야기할 수 있다는 우려도 제기됐다.

AI 관련 잠재적 위험 요인으로는 ▲고객 투명성 상실(23%) ▲규제 및 컴플라이언스 리스크(21%) ▲과도한 오탐으로 인한 매출 손실(20%) ▲직접 마케팅 기회 상실(22%)이 꼽혔다. 반면 AI에 대해 별다른 우려가 없다고 답한 임원도 15% 존재했다.

산업별·세대별 차이와 엔지니어링 부담

조사에서는 산업별 차이도 있었다. 여행 산업은 국경 간 거래와 환율 마찰로 인해 다른 산업 대비 두 배 이상 높은 결제 장애를 경험하고 있으며, 제조와 금융 서비스 업종 임원들은 100만 달러 이상의 연간 결제 손실을 보고할 가능성이 가장 높았다.

또한 세대별 인식 차이도 나타났다. 밀레니얼 세대 임원은 AI 결제 도입에 더 긍정적인 반면, Z세대 임원은 소비자 신뢰 문제와 중개자 배제를 주요 우려로 꼽았다. 리테일 업계는 다른 산업보다 빠르게 디지털 월렛과 계좌이체(Pay by Bank) 같은 새로운 결제 수단을 채택하는 추세도 뚜렷했다.

특히 엔지니어링 리소스가 결제 유지·관리 때문에 지나치게 소모되는 엔지니어링 ‘타임 택스(time tax)’ 현상도 부각됐다. 응답 기업 중 상당수는 엔지니어링 인력의 25% 이상을 결제 유지 및 최적화에 투입하고 있으며, 이는 40명 규모의 팀에서 10명이 결제 관리에 매달리는 것과 동일한 수준이다.

스프리들리 피터 도허티(Peter Dougherty) 사장은 “AI는 결제를 혁신할 수 있는 엄청난 잠재력을 지니고 있다.”면서도 “기업들이 이미 엔지니어링 택스를 치르고 있는 상황에서, AI를 단순히 얹는 방식은 새로운 리스크를 불러올 수 있다”고 강조했다. 이어 “스프리들의 오픈 결제 플랫폼은 엔지니어링 리소스를 무한정 확대하지 않고도 결제 가치를 극대화하고 손실을 줄일 수 있다.”라고 말했다.

이번 조사 결과는 온라인 결제 과정의 취약성이 단순 기술적 문제가 아닌, 기업 재무와 소비자 경험 모두에 직결되는 구조적 과제임을 보여준다. 특히 AI 도입을 둘러싼 기대와 우려가 교차하는 가운데, 기업들은 결제 인프라를 단순히 확장하는 것이 아니라 리스크를 완화하고 안정성을 확보할 수 있는 전략적 관리가 필요하다.

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