고객 서비스 산업에서는 자동화 기술이 상담 효율을 높이는 주요 수단으로 자리 잡으며, 문의량 증가와 인력 부담 완화를 위한 대안으로 활용이 확대되고 있다. 특히 고객 데이터 통합 여부가 서비스 품질과 운영 성과를 좌우하며, 실시간 대응 체계 구축이 경쟁력을 결정짓는 핵심 요소가 되고 있다.

세일즈포스가 한국을 포함한 글로벌 6500명의 서비스 전문가를 대상으로 실시한 ‘글로벌 서비스 트렌드 보고서(State of Service Report)’를 20일 발표했다. 

보고서에 따르면, 현재 약 30%의 고객 문의가 AI로 처리되고 있으며, 2027년에는 AI 에이전트 활용이 가속화됨에 따라 50%까지 증가할 전망이다.

고객 서비스 전문가의 69%는 최소 하나 이상의 AI 기술을 활용하고 있다고 답했으며, 이 가운데 39%는 AI 에이전트를 도입한 것으로 나타났다. 특히, 한국의 고객 서비스 전문가들이 AI를 가장 많이 활용하는 분야는 ▲지식 문서 검색  ▲고객 FAQ ▲인력 관리 ▲서비스 담당자·기술자 교육 ▲지식 콘텐츠 생성 순이었다. 또한 한국 응답자의 약 89%는 AI가 기업의 고객 서비스 향상에 기여한다고 답했으며, 82%는 복잡한 사례를 AI와 함께 처리할 때 가장 효과적이라고 응답했다.

AI 도입 시 성과 개선 뚜렷...반복 업무 20% 감소

AI 도입에 따른 조직 성과 개선 영역도 주목을 받았다. 글로벌 서비스 담당자들은 AI가 도입될 경우 기존 고객에게 추가 제품·서비스를 제안하는 업셀(upsell) 매출이 평균 15% 증가할 것으로 예상했다. 이와 함께 고객 만족도(20%) 향상, 고객 대기 시간 단축(20%), 서비스 운영 비용 개선(20%) 등의 효과를 기대한다고 답했다.

또한, AI 에이전트를 업무에 도입한 담당자의 경우 전체 업무 중 25%를 고난도 고객 서비스 사례에 할애해 AI 기반의 고부가가치 업무 전환이 가속화되고 있는 것으로 나타났다. AI를 사용하는 상담원들은 반복 처리 업무가 평균 20% 감소했으며, 주당 약 4시간을 보다 복잡한 사례 처리나 고객 관리 등의 고부가가치 업무에 활용할 수 있게 되었다고 응답했다.

이 외에도 AI 활용 경험이 담당자의 역량 확보에도 긍정적 영향을 준 것으로 나타났다. 응답자의 71%는 AI가 새로운 성장 기회를 제공했다고 답했으며, 86%가 AI 활용 과정에서 새로운 기술 역량을 개발했고, 81%는 자신의 전문성이 향상됐다고 평가했다.

반면, AI 도입 과정에서의 어려움도 있었다. 고객 서비스 부문의 리더 중 51%는 보안에 대한 우려로 인해 AI 도입을 늦추거나 제한한 경험이 있다고 답했다. 이 밖에도 응답자들은 AI 도입 장벽으로 AI의 정확성, 전문 인력 부족, 초기 도입 비용, 고객 수용성 등을 꼽았다.

데이터 통합이 AI 성공 좌우

보고서는 AI 성공의 핵심 요인으로 데이터 통합을 강조했다. 고객 서비스 데이터를 통합한 기업은 AI 도입 성공 가능성이 통합하지 않은 기업보다 1.4배 높았다. 이미 AI를 도입한 리더의 44%는 기술 사일로가 AI 프로젝트를 지연·제한했다고 답했으며, 이에 따라 서비스 리더의 88%는 향후 AI 활용 극대화를 위해 기술 통합과 데이터 인프라 개선을 최우선 과제로 설정한 것으로 나타났다.

한편 세일즈포스 통합 데이터·AI 플랫폼 ‘데이터 360’은 분산된 고객 데이터를 통합해 AI가 정확하고 개인화된 고객 응대를 수행할 수 있다. 또한 ‘고객 서비스 조직을 위한 에이전트포스(Agentforce for Service)’는 사전 구축된 템플릿으로 대고객 업무에 도입 및 활용할 수 있으며, 코딩 과정 없이 브랜드 일관성을 확보하는 메시지 설정과 데이터 기반 의사결정을 지원한다.

세일즈포스 코리아 박세진 대표는 “AI 에이전트와 상담원이 실시간으로 공존 및 협업하며 반복적인 업무를 처리하고, 직원들은 고부가가치를 위한 업무에 집중할 수 있는 ‘에이전틱 엔터프라이즈’로의 전환이 가속화되고 있다.”라고 강조했다.