AI 기반 고객 서비스 자동화 회사인 에이다(Ada)가 AI 기반 고객 서비스를 사용하는 기업이 향후 1년 동안 예측되는 ‘2024년 고객 서비스 동향 보고서’를 발표했다.

이 보고서는 고객의 수백 가지 사용 사례와 데이터를 분석하여 AI로 인한 고객 서비스 혁명을 형성하는 요소를 제시한다.

2024년의 고객 서비스 3대 동향은 첫 째, 자동 해결은 미래의 고객 서비스 지표다. 자동 해결(인간 상담원에게 에스컬레이션하지 않고 고객과 회사 간의 완전히 자동화된 대화) 비율의 증가와 전체 고객 만족도 점수의 증가 사이에는 직접적인 상관 관계가 있다. AR이 10포인트 증가할 때마다 CSAT가 평균 6포인트 증가한다.

두 번째, AI는 모든 방식의 복잡한 문제를 추론하고 해결하기 위해 기본적인 작업 흐름을 넘어 발전하고 있다. FAQ는 현재 대화량이 가장 많고 가장 성공적으로 자동화된 사용 사례이지만, 소비자가 단순히 정보를 공유하는 대신 문제(예: 비밀번호 재설정, 주문 수정 등)를 해결하기 위해 AI를 사용함에 따라 행동 중심 문의에 대한 수요가 점점 더 늘어나고 있다.

세 번째, 생성AI는 기업을 스크립트 챗봇에서 보다 정교한 AI 에이전트로 이동시키고, 이러한 전환으로 인해 자동화된 해결 방법과 CSAT가 모두 향상된다.

마이크 머치슨(Mike Murchison) 에이다 CEO 겸 창립자는 "우리 데이터는 AI가 탁월한 고객 서비스를 창출하고 있으며 2024년까지 고객 서비스를 지속적으로 개선할 것임을 보여준다. AI 기반 고객 서비스 솔루션을 구현한 고객이 비즈니스에 대한 이점을 직접 확인하고 있다는 것은 놀라운 일이 아니다."고 말했다.

클릭업 글로벌 지원 책임자인 앨리 헐리(Allie Hurley)는 "자동 해결 속도를 디지털 지원 팀의 핵심 KPI로 사용하고 있으며, 에이다와의 관계를 통해 비즈니스 전반에 걸쳐 추진하고 있는 효율성 때문에 이를 고위 지도부에 보고하고 있다."고 말했다.