젠데스크(Zendesk)가 옴니채널 지원을 위한 AI 기반 에이전트, 강화된 에이전트 코파일럿, 강력한 음성 기능, 그리고 에이전트 빌더 등 혁신적인 개선을 발표했다. 젠데스크의 새로운 기능은 기업이 사용하기 쉽고 확장 가능하며 의미 있는 비즈니스 결과를 창출하는 방식으로 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.

젠데스크는 음성을 포함한 모든 채널에서 AI 에이전트를 사용할 수 있게 하여 이러한 자율 봇이 고객 문제를 해결하기 위해 독립적으로 또는 인간 상담원과 함께 작업할 수 있도록 한다. 또한 기업이 AI 에이전트를 쉽게 설정하고 제어 기능을 추가할 수 있는 새로운 AI 에이전트 빌더를 선보였다.

업계가 완전 자동화된 상호작용으로 전환됨에 따라, 젠데스크 AI 에이전트의 새로운 기능으로 기업은 AI의 모든 이점을 활용할 수 있다.

생성형 답변으로 즉각적이고 정확한 응답을 제공하며, 이메일까지 확장된 맞춤형 대화 흐름으로 더 복잡한 문제를 해결하고, Poly.ai와의 파트너십으로 음성 상호작용의 최대 50%를 자동화하여 채널 전반에 걸쳐 원활하고 일관된 지원을 제공한다.

새로운 AI 에이전트 빌더를 사용하여 AI 에이전트를 생성하고 제어한다. 이는 훈련이 필요 없고 브랜드 톤 조정과 같은 완전한 맞춤화를 제공하며 구축, 배포 및 유지 관리 시간을 단축한다.

향상된 자율성과 선제성으로 에이전트 코파일럿 개선

젠데스크는 모든 기업이 일관되고 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 강력한 기능으로 에이전트 코파일럿을 강화하고 있다. 인간 상담원과 고객 간의 더 복잡하고 가치 있는 상호작용에서 에이전트 코파일럿은 여러 기능을 수행할 수 있다.

널리 사용 가능한 ‘자동 지원’ 모드로 고객 요구를 예측하고 선제적 권장사항을 제공하며 자율적으로 조치를 취하고, 새로운 코파일럿 비즈니스 절차로 상담원을 대신하여 특정 프로세스를 따르고 변경 사항을 즉시 동기화하여 상담원이 항상 최신 절차를 따르도록 보장한다.

AI 기반 작업 공간 내에서 관련 문제와 유사한 해결책과 같은 사전 예방적 통찰력을 직접 표면화하여 모든 도구를 쉽게 발견할 수 있고 워크플로우가 중단되지 않도록 유지한다.

이번에 개선된 음성용 에이전트 코파일럿은 이제 고객 감정 및 의도와 같은 즉각적인 통화 통찰력을 제공하고, 지식 베이스에서 답변을 신속하게 찾아준다.

실행 가능한 비즈니스 인텔리전스 제공

젠데스크는 시스템 전반의 고객 대화를 분석하고 중요한 핵심 통찰력을 추출하며 실시간 비즈니스 인텔리전스를 가능하게 하는 더 많은 AI 기반 통찰력을 도입하고 있다.

개선된 AI 기반 통찰력으로 기업은 강화된 의도 및 엔티티 탐지를 통해 고객이 연락하는 이유를 상세하게 신속히 파악하여 더 빠르고 개인화된 해결책을 제공할 수 있다.

새로운 지능형 분류 대시보드의 즉시 사용 가능한 통찰력을 활용하여 워크플로우를 선제적으로 설계하고 개선함으로써 중요한 문제가 효율적으로 라우팅되고 자동화되도록 지원한다.

음성 및 AI 에이전트를 포함한 모든 접점에서 품질 보증을 사용하여 고객 대화와 상담원 성과를 자동으로 분석하고 최적화한다.

젠데스크의 CEO인 톰 에게마이어(Tom Eggemeier)는 “AI는 고품질 서비스와 낮은 비용 사이의 격차를 해소하는 동시에 훨씬 더 개인화된 경험을 제공하고 있다. 소비자의 73%가 AI가 고객 서비스의 질을 향상시킨다고 믿는다.”라면서 “음성 AI를 포함한 젠데스크의 최신 혁신은 인간 상담원이 AI와 함께 효율적으로 일하며 맞춤형이고 효율적인 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다. 이러한 협력은 더 빠른 문제 해결과 높은 고객 만족도로 이어지며 귀중한 비즈니스 통찰력을 제공한다.”라고 말했다.