디지털 경쟁이 치열해진 오늘날 IT 기업들은 고객 데이터를 효과적으로 관리하고, 영업 프로세스를 자동화하며, 팀 생산성을 높이기 위한 체계적 솔루션을 필요로 하고 있다. 특히 글로벌 시장에서 리드 관리를 강화하고, 운영 효율성을 최적화하려는 수요가 증가함에 따라 CRM 시스템 도입은 선택이 아닌 필수가 되고 있다.

프로젝트 및 IT기업 연동 지원 B2B 미디어 테크베히모스(TechBehemoths)가 IT 기업들이 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 대한 인식을 조사한 글로벌 설문조사 분석 결과를 발표했다.

이번 설문조사는 지난 3월 5일부터 3월 17일까지 실시됐으며, 28개국 64개 IT 기업이 IT 산업의 트렌드와 미래 기대치와 관련한 설문을 진행했다.

클라우드 CRM 선호도 높고 SaaS 기업에서 도입율 높아

조사에 따르면 40.6%의 기업이 확장성과 용이한 통합을 위해 세일즈포스(Salesforce), 허브스팟(HubSpot), 조호 CRM(Zoho CRM)과 같은 클라우드 기반 CRM을 선호하는 것으로 나타났다.

18.8%는 맞춤형 솔루션을 사용하고 있으며, 또 다른 18.8%는 하이브리드 방식을 활용하고 있다고 답했으며, CRM 시스템을 도입하는 주된 이유로 ▲리드 관리(25%) ▲영업 및 자동화(20%) ▲중앙 집중식 데이터(15%)를 선정했다.

CRM 도입률이 가장 높은 산업은 SaaS 기업으로 48.40%를 차지했다. 그 뒤를 이어 소프트웨어 개발 기업이 21.90%, IT 컨설팅 기업이 17.20%로 3위를 차지했다. 가장 낮은 도입률은 모바일 앱 개발로 4.70%였다.

성과 평가와 과제

한편, CRM 시스템 도입 후 37.5%의 기업이 리드 관리 개선을 경험했으며, 17.2%의 기업은 팀 생산성 증가를 관찰했다. 마케팅 자동화 및 더 나은 데이터 통찰력 또한 각각 12.5%와 10.9%의 개선을 보였다.

응답자의 81.3%는 긍정적인 피드백(4~5점)을 제공하며 CRM 시스템이 매우 효과적이라고 평가했으며, 소수의 그룹만이 보통 수준의 효과(3.1%)로 평가했다. 조사에 참여한 기업 중 시스템은 평균 4.25점을 받았다.

CRM 도구는 높은 평가를 받고 있지만, 기업들은 다음과 같은 여러 가지 어려움에 직면하고 있었다. 39.1%는 제한적인 통합 및 사용자 정의에 어려움을 겪고 있었으며, 34.4%는 CRM 시스템이 비싸다고 생각했다. 한편, 25%는 CRM 도구를 효과적으로 사용하는 데 필요한 충분한 교육이 부족하다고 답했다.

AI 자동화와 통합 강화

응답자들은 향후 CRM 개선에 대한 희망 사항도 공유했다. 42%는 더 스마트한 작업 처리를 위한 AI 및 자동화 기능을 원했다. 35%는 지라(Jira) 및 트렐로(Trello)와 같은 다른 도구와의 통합을 요구했으며, 30%는 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞는 사용자 정의를 우선시했다.

한편, IT 기업들은 고객 관계 관리(CRM) 시스템 개선을 위해 AI나 AR/VR 등의 기술이 중요하다고 전했다. 응답자의 79.2%는 AI가 CRM 발전에 필수적이라고 답했으며, AR/VR과 같은 기술은 34.3%만이 조만간 광범위하게 채택될 것으로 예상하며 덜 시급한 것으로 간주했다.