보험 산업은 오랫동안 수작업 중심의 클레임 처리로 인해 비효율과 높은 운영 비용이라는 구조적 문제를 안고 있었다. 특히 클레임 최초 접수(FNOL, First Notice of Loss)나 상태 확인, 문서 제출 요청 등 반복적인 업무는 고객의 대기 시간 증가와 기업의 인력 부담을 동시에 야기해왔다.

이에 따라 보험사는 운영 비용을 줄이면서도 신속하고 효율적인 고객 응대를 실현할 수 있는 자동화 기술을 모색하고 있으며, 최근 AI 기반의 대화형 음성 인터페이스가 새로운 해결책으로 주목받고 있다. 

보험 산업 특화 대화형 음성 AI 플랫폼 기업 리버레이트(Liberate)가 클레임 관리 솔루션 기업 스냅시트(Snapsheet)와 협력해 음성 AI 기반 보험 클레임 자동화 솔루션 출시를 발표했다.

통합형 AI 음성 기술로 클레임 자동화 구현

이 통합 솔루션은 대화형 음성 AI를 클레임 워크플로에 손쉽게 추가할 수 있는 사전 구축 솔루션으로, 스냅시트 고객사는 복잡한 개발이나 인력 투입 없이 클레임 프로세스를 자동화할 수 있다.

리버레이트의 음성 AI는 24시간 운영되며, 고객의 FNOL 접수, 클레임 상태 확인, 문서 요청 응대를 대기 시간 없이 처리할 수 있다. 코딩 없이 사용할 수 있는 플러그 앤 플레이 방식으로 제공되며, 고빈도·반복 업무를 자동화하면서도 컴플라이언스를 준수하고, 인간과 유사한 응대 경험을 제공할 수 있다.

스냅시트의 고객사 브랜치 인슈어런스(Branch Insurance)는 이 통합 솔루션을 도입해 음성 AI 기반 디지털 FNOL 보고에 대해 65%의 채택률을 기록했으며, 70%의 비용 절감 효과를 확인했다. 또한, 통합된 클레임 시스템은 데이터 정합성을 향상시키고, 공급업체 지정 프로세스를 개선하여 일관된 클레임 처리 결과를 유도하고 있다. 이는 클레임 전반의 실시간 데이터 공유를 가능하게 하여 정확도와 고객 경험을 모두 향상시켰다는 평가다.

멀티라인 지원·브랜딩 커스터마이징까지

리버레이트의 음성 AI는 클라우드 환경에서 작동하며 자동차, 주택, 소상공인, 산재보험 등 다양한 사업 라인에 적용 가능하다. 또한 각 보험사의 브랜딩, 업무 규칙, 규제 요건에 맞춰 커스터마이징이 가능하다. 스냅시트를 사용하는 고객은 단 4주 만에 해당 솔루션을 적용해 클레임 자동화를 시작할 수 있다.

리버레이트 아므리시 싱(Amrish Singh) CEO는 “리버레이트는 수작업과 비용 상승의 비효율에서 벗어나 보험사가 비용의 극히 일부만으로 5성급 서비스를 제공할 수 있도록 돕기 위해 존재한다.”라며, “스냅시트와 함께 우리는 보험사가 수개월이 아닌 수일 내에 클레임 운영을 혁신하고, 대화형 AI를 통해 고객을 만족시킬 수 있는 환경을 제공하고 있다.”라고 말했다.