AI 기반 고객 경험 관리 기술은 디지털 전환 가속화와 함께 컨택센터 운영의 핵심 경쟁 요소로 부상하고 있다. 고객 접점 채널이 다변화됨에 따라 음성, 채팅, 이메일 등 전 채널에서 일관된 품질과 신속한 대응을 제공하는 것이 기업의 생존 전략으로 자리잡고 있다.

특히 이메일 채널은 고객 지원 볼륨의 약 17%를 차지하며, 응답 속도와 품질 모두를 유지해야 하는 과제가 크다. 이러한 환경에서 AI를 활용한 실시간 인텔리전스와 상담원 보조 기능은 생산성 향상과 고객 만족도 제고를 동시에 달성할 수 있는 핵심 수단이 되고 있다.

이메일 상담에 AI 적용 확대

컨택센터 AI 플랫폼 전문기업 크레스타(Cresta, CEO 핑 우)는 자사의 에이전트 어시스트(Agent Assist)와 상담 인텔리전스(Conversation Intelligence) 솔루션을 이메일 기반 고객 지원으로 확장한다고 발표했다. 이번 확장을 통해 기존 음성·채팅 분야에서 적용해온 상담원 증강 기술이 이메일에도 도입되며, 경영진은 모든 고객 대화를 한눈에 파악할 수 있는 통합 인사이트를 확보하게 됐다.

확장된 에이전트 어시스트는 AI 기반 지식 표출, 우수 답변 제안, 정책 준수 검증 기능을 통해 이메일 상담원의 업무 효율을 높인다. 크레스타는 대화 맥락과 과거 성과 데이터를 기반으로 전체 이메일 답장을 자동 작성하며, 상담원은 이를 검토·수정해 브랜드와 정책에 부합하는 고품질 답변을 몇 초 만에 제공할 수 있다.

또한 모든 이메일에 자동 품질 평가를 실시해 코칭 권장 사항과 품질 격차를 식별, 관리자가 핵심 영역에 집중할 수 있도록 돕는다. 상담 인텔리전스와 통합된 이메일 지원은 모든 대화를 태그·요약 처리해 숨겨진 고객 의견과 상담원 성과 인사이트를 제공한다.

전 채널 고객 경험 혁신

이번 확장을 통해 크레스타는 이메일, 음성, 채팅을 포함한 모든 주요 채널에서 코칭, 품질 관리, VOC(Voice of Customer) 인사이트를 통합 제공한다. 이를 통해 경영진은 전사적인 고객 경험 품질을 일관되게 관리하고, 실시간 데이터 기반의 전략적 의사결정을 내릴 수 있다.

크레스타 CEO 핑 우(Ping Wu)는 “플랫폼을 이메일까지 확장함으로써 지원 품질과 효율성이 혁신되고, 기업은 음성·채팅과 동일하게 이메일 대화에서도 전례 없는 통찰력을 확보할 수 있다.”라며, “우리의 비전은 모든 고객 대화를 경쟁 우위로 전환하는 것이다. 크레스타를 통해 모든 주요 지원 채널에서 고객 관리 성과를 혁신할 수 있다.”라고 강조했다.

크레스타의 이메일 지원 확장은 단일 채널 최적화를 넘어, 전 채널 고객 경험을 통합·향상시키는 전략적 행보다. AI 기반 상담원 보조와 실시간 상담 인텔리전스는 인력 확충 없이도 서비스 품질과 일관성을 유지하며, 고객 만족도를 높이는 데 기여할 것으로 기대된다. 이는 컨택센터 운영 효율화를 넘어, 고객 경험 관리의 새로운 표준을 제시하는 기술적 진전이다.