최근 컨택센터 산업은 한정된 인력으로 증가하는 고객 문의를 소화해야 하는 압박이 크다. 특히 이커머스, 금융, 통신 등 고객 접점이 빈번한 산업에서 고객 만족도는 곧 기업 경쟁력과 직결되며, 대기 시간과 응대 품질을 동시에 잡는 것이 필수 과제다. 하지만 단순·반복적 문의에 인력이 소모되면서 비용 부담이 커지고 직원들의 업무 만족도 저하 문제도 심각해지고 있다. 이처럼 고객 서비스의 자동화와 효율화에 대한 수요가 커지는 가운데, 생성AI가 해결책으로 주목받고 있다.

AI 기반 컨택센터 솔루션 기업 네터박스(Natterbox)가 고객 응대 AI 어시스턴트 및 AI 에이전트를 공식 출시했다고 밝혔다.

단순 문의부터 업무 처리까지 맡는 AI

네터박스가 발표한 AI 어시스턴트는 고객의 자주 묻는 질문에 답하거나 주문 상태 조회 같은 단순 문의를 처리해 전체 고객 문의의 최대 70%를 해결할 수 있다. 여기에 AI 에이전트는 환불 처리, 예약 일정 관리, 주문 취소 등의 업무를 인간 개입 없이 수행할 수 있다. 

두 솔루션은 음성, SMS, 왓츠앱(WhatsApp) 등 다양한 채널에서 작동해 인력 증원 없이 고객 지원 규모를 확대할 수 있다.

대기 시간 제거·지능형 이관 시스템

네터박스의 AI 어시스턴트와 AI 에이전트의 주요 장점은 ‘대기 시간 제거’다. AI 어시스턴트가 즉각적인 고객 응대의 첫 접점이 되며, 즉시 해결할 수 없는 문의는 AI가 고객의 키워드나 감정적 신호를 분석해 적절한 시점에 인간 상담사에게 이관한다. 이관 시에는 고객 문의 요약 정보가 자동으로 전달돼 고객이 같은 설명을 반복할 필요가 없다.

두 AI 솔루션은 비밀번호 재설정과 같은 반복적이고 시간이 소모되는 작업을 인간 상담사 없이 수행해, 인간 상담사가 복잡하고 고부가가치인 상담에 전념할 수 있다. 또한 24시간 고객 서비스를 제공해 기업이 야간이나 휴일 인력 투입 없이 연중무휴 서비스를 제공할 수 있다.

아울러 웹사이트나 PDF 문서 한 건만으로도 학습할 수 있어 대규모 데이터 변환 프로젝트 없이 빠른 도입이 가능하다. 드래그 앤 드롭 방식의 직관적인 워크플로 설정으로, 기존 라우팅 체계에 손쉽게 통합할 수 있는 것도 특징이다.

네터박스는 이미 AI 어드바이저(AI Advisor)를 통해 콜 종료 후 요약 작성, CRM 기록 업데이트, 실시간 코칭 인사이트 제공 기능을 선보인 바 있으며, 이번 AI 어시스턴트와 AI 에이전트 출시로 AI 기반 컨택센터 솔루션의 라인업을 한층 확장했다. 앞으로도 AI 솔루션을 고도화해 고객 서비스 자동화와 효율화를 지속 지원할 계획이다.

초기 도입 기업으로는 부동산 매입 전문 기업 위 바이 애니 홈(We Buy Any Home)이 있다. 이 기업은 네터박스의 AI 어시스턴트를 활용해 리드 자격 심사를 자동화해 매달 1000건 이상의 추가 고객 전화를 처리하고 있다. 이 기업은 “기존 오버플로 응대 서비스 비용을 대폭 절감했으며, 모든 통화 정보가 CRM에 자동 기록돼 상담사가 수작업 입력 없이 최신 정보를 즉시 확인할 수 있게 됐다.”라고 말했다.

네터박스 CEO 겸 공동 창업자인 닐 해머튼(Neil Hammerton)은 “이번 발표는 컨택센터 산업에서 매우 중요한 변화다. 인간 상담사가 비밀번호 초기화 같은 단순 업무에 시간을 낭비해서는 안 되며, 이는 비용적으로도 비효율적이고 직원들에게도 사기를 저하시키는 일”이라며 “AI 어시스턴트와 AI 에이전트로 구성된 AI 워크포스가 반복적이고 리소스를 많이 소모하는 문의를 처리하고, 인간 상담사는 고객에게 실질적 가치를 제공하는 일에 집중할 수 있게 하는 것이 목표”라고 말했다.