구글 클라우드가 북미 은행 임원과 소비자들이 은행업의 생성AI에 대안 인식을 조사한 연구 결과를 발표했다. 이 연구는 생성AI 의사 결정을 담당하는 350명의 은행 임원과 2000명 이상의 미국 은행 소비자를 대상으로 한 설문 조사를 기반으로 이루어졌다.

그 결과, 은행 임원의 92%는 은행 업계 내에서 생성AI에 대한 수요가 높다고 답했으며, 95%는 AI가 업계를 변화시킬 잠재력이 있다고 말했다. 응답자의 96%는 생성AI에 대한 관심이 높아짐에 따라 최고 경영진과 이사회 등 고위 경영진이 기술 및 IT 결정에 더 많이 참여하게 되었다고 밝혔다.

소비자 사이에는 세대 간 격차가 존재하는 것으로 나타났다. 18~44세 밀레니얼 세대와 Z세대 응답자의 45%가 더 나은 고객 경험을 제공한다면 AI 기반 애플리케이션에 대해 ‘다소 편안’하거나 ‘매우 편안’하다고 답했다. 반면 55세 이상 소비자들은 20%만이 그렇다고 답했다.

모든 연령대의 소비자가 은행에서 개선하거나 추가하기를 원하는 경험으로는, 더 스마트하고 유용한 AI 챗봇(20%), 더 빠르고 자동화된 신용카드 신청과 승인(18%), 금융 포트폴리오에 대한 360도 뷰(16%) 등이 상위권으로 꼽혔다.

생성AI의 가장 큰 이점은 비용 절감

설문 조사에 참여한 은행 경영진에 따르면 생성AI가 업계에 가져올 수 있는 가장 큰 이점은 운영 효율성 향상과 비용 절감(49%)이다. 특히, 국립 은행 임원의 38%가 향후 5년 동안 생성AI가 61~80%의 비용 절감 효과를 제공할 것이라고 답했다.

응답자들이 밝힌 다른 이점으로는 데이터 분석과 예측 분석 개선(45%), 사기 탐지와 보안 개선(44%)이 있었으며, 소비자들의 33%는 잠재적인 개선 사항으로는 카드 사기 탐지를 꼽았다.

은행 임원의 47%는 생성AI 구현의 개념 증명 단계에 있다고 답했으며, 35%는 사용 사례를 시험 및 테스트하고 있다고 답했다. 이들 임원 응답자들에 따르면 생성AI는 다음과 같은 방식으로 업계에 통합되고 있다.

•이메일, 문서, 프레젠테이션 응답 등 직원 생산성과 관련된 콘텐츠 생성(57%)

•광고, 제안, 소셜 게시물 등과 같은 새로운 마케팅 콘텐츠 또는 캠페인 작성 지원(55%)

•애플리케이션/소프트웨어용 코드 생성 지원(50%)

•재무보고서나 사업설명서 등 복잡한 재무정보를 요약(49%)

•고객 브리핑 및 신속한 투자 의사 결정을 위한 자본 시장 조사 요약(49%)

•고객 상호 작용을 위한 챗봇 및 가상 도우미 강화(48%)

•위험 시나리오 예측 모델링(40%)

응답자들은 생성AI가 투자 연구(41%), 더 효과적인 마케팅/고객 세분화(38%), 더 나은 고객 확보와 유지 전략(38%)을 개선함으로써 가장 중요한 매출 성장을 이끌 것이라고 추정했다.

은행 임원들, AI 관련 인재 적극 채용

생성AI 도구 구현을 준비하기 위해 은행 임원들은 데이터를 클라우드에 저장하기 위한 기술에 투자하고(49%), AI 데이터 정책을 업데이트하며(49%), 생성 AI의 가치에 대해 규제 기관과 논의하고 있다(45%)고 답했다.

국립은행 은행 임원의 56%가 기업 기밀 데이터를 AI 언어 모델로 유출하는 등의 데이터 보안 문제를 생성AI 도입 시 가장 큰 우려 사항으로 꼽았고, 지방 은행의 50%는 인재와 기술의 격차를 가장 큰 문제로 지적했다.

설문조사에 참여한 응답자의 99%는 생성AI 이니셔티브를 지원하기 위해 인재를 채용하고 있다고 밝혔으며, 국립 은행 임원의 58%는 대규모 채용을 계획하고 있다고 밝혔다.

은행 임원들이 고용할 계획인 역할로는 AI 품질 보증 테스터(34%), AI 전략 컨설턴트(32%), AI 제품 관리자(30%)가 가장 많은 것으로 나타났다. 그러나 가장 원하는 기술로는 클라우드에 대한 지식(49%), AI 윤리·규정·준법에 대한 이해(49%), 프로그래밍 언어 기술(48%), AI 알고리듬과 모델의 이해(44%), 비즈니스 AI의 교차점에 대한 이해(44%)가 가장 높은 순위를 차지했다.

현재 및 예상되는 규제 변화에 대비

응답자들은 규제 준수 불확실성(39%)도 업계에서 생성AI를 도입하는 데 가장 큰 단점 중 하나지만, 현재 및 예상되는 규제 변화에 대비하기 위해 여러 단계를 취하고 있다고 답했다. 위험을 더 잘 이해하기 위해 차세대 AI 파트너와 협력하고(36%), 고급 암호화와 데이터 보안 기술에 투자하며(35%), AI 기반 위협 탐지 및 예방 시스템을 구축하는 것(34%)이 이에 포함된다.

은행 임원들에 따르면 IT 지출은 증가할 것으로 예상된다. 응답자의 40%는 생성AI로 인해 향후 1~2년 동안 IT 예산이 26~50% 증가해야 한다고 답했다. 은행 임원의 93%가 자신의 조직이 차세대 AI 전략을 지원하기 위해 향후 6~12개월 내에 AI 기술 제공 업체와 파트너십을 맺을 계획이라고 답했기 때문에 해당 예산의 일부는 AI 파트너십에 사용될 가능성이 있는 것으로 보인다.