은행 업계는 고객 경험과 내부 운영을 개선하기 위해 AI와 ML을 급속하게 도입하고 있다. 이에 따라 AI/ML의 통합이 시급하지만 기업들은 구체적인 전략과 향후 발전 방향에 대한 고민이 많다.

글로벌 IT 연구 및 자문 회사인 인포테크 리서치 그룹(Info-Tech Research Group)은 최근 '중소 은행을 위한 AI/ML' 연구 보고서를 발표했다.

보고서는 은행 부문을 위한 맞춤형 AI/ML 전략의 중요성을 강조하며, 단순히 최고 성숙도 벤치마크를 목표로 하는 것이 아니라 은행의 고유한 요구 사항과 숙련도를 파악하는 진단 접근 방식을 지지한다.

AI/ML 기술을 은행 운영 및 고객 경험의 핵심과 결합할 때 혁신적인 발전과 잠재적인 과제 사이의 균형을 맞추는 것이 중요하다. 이러한 균형을 통해 은행은 경쟁력을 유지할 뿐만 아니라 고객의 신뢰와 만족도 유지할 수 있기 때문이다.

보고서는 고객 대면과 내부 AI 이점이 전략적으로 결합될 때 큰 혜택을 볼 수 있다고 조언한다. 이러한 통합 접근 방식을 통해 은행은 고객 상호 작용을 강화할 뿐만 아니라 내부 프로세스를 최적화하여 전반적인 성장과 효율성을 달성할 수 있다.

보고서가 제시하는 중소 은행을 위한 AI/ML 전략 구현의 이점은 다음과 같다.

외부 혜택

• 인간과 같은 참여 : AI 기반 시스템은 개인적이고 직관적인 상호 작용을 제공하여 고객이 이해받고 가치 있다고 느낄 수 있도록 한다.

• 다국어 지원 : AI를 통해 다양한 고객 기반을 형성할 수 있으며 다국어를 지원함으로써 언어가 상호 작용에 장벽이 되지 않도록 할 수 있다.

• 복잡한 비즈니스 논리 : AI를 통해 복잡한 비즈니스 규칙을 처리함으로써 고객 상호 작용이 원활할 뿐만 아니라 규정을 준수하고 효율적으로 수행할 수 있다.

• 연중무휴 24시간 가용성 : AI 기반 시스템을 통해 고객은 밤낮 가리지 않고 언제든지 서비스와 지원에 액세스할 수 있다.

• 옴니채널 기능 : AI는 모바일 앱, 웹사이트, 지점 내 상호 작용 등 모든 채널에서 일관되고 원활한 경험을 제공한다.

• 접근성 향상 : AI를 통해 서비스 접근성이 향상되어 특별한 도움이 필요한 고객을 포함하여 더 광범위한 고객에게 서비스를 제공할 수 있다.

내부 혜택

• 사기 탐지 : AI의 대규모 데이터 처리 기능은 새로운 사기 패턴을 식별하는 데 도움이 된다.

• 규정 준수 : 고급 데이터 기반 인텔리전스는 오탐을 줄이고 규정 준수를 개선한다.

• 지능형 자동화 : 수동 또는 반복 작업을 줄여 시간과 비용을 절약할 수 있다.

• 고급 분석 : 다양하고 반복적인 AI 기반 모델은 더 깊은 통찰력과 가치를 제공할 수 있다.

• 향상된 CX : AI는 고객 경험의 거의 모든 요소를 변화시킨다.

• 새로운 비즈니스 모델 : 저비용, 대용량, 통찰력 중심의 CX는 새로운 비즈니스 모델을 주도할 수 있다.

보고서는 고객 상호 작용과 내부 운영을 강화하는 측면에서 은행 부문에서 AI와 ML의 역할을 강조하고 있다. 그러나 단순히 빠르게 도입하는 것이 아니라 은행의 미션과 고객에게 진정으로 공감하는 방식으로 기술을 이해하고 통합하는 것이 중요하다.

AI와 ML 기술을 은행의 운영 시스템과 통합할 때 혁신과 실용성 사이의 균형을 유지해야 한다. 이를 통해 은행은 고객에게 원활한 현대적 경험을 제공하는 동시에 미래의 과제에 맞게 내부 프로세스를 최적화할 수 있다.