기업의 생성AI적용에 대해 낙관과 우려가 혼재하는 가운데 긍정적인 활용을 위한 노력들이 미래의 비즈니스 대비책으로 부상하며, 생성AI 도입에 적극적인 방향으로 선회하고 있다. 기업들은 우려가 깊은 만큼 불안을 불식시키기 위해 타 기업을 인수하거나 협력을 통해 기업들은 자사의 솔루션이 변화하는 고객 요구에 맞춤화되어 선택 받을 수 있도록 매진하고 있다.

디지털 비즈니스 플랫폼 서비스나우(ServiceNow)가 21일 서울 잠실 로데호텔에서 기자간담회를 열고 나우 어시스트(Now Assist) 솔루션 제품군을 포함한 나우 플랫폼(Now Platform)의 확장을 발표했다.

이번 행사에서는 박혜경 지사장이 글로벌 비즈니스의 변화에 따른 기업이 당면한 문제와 해결 방안 제시와 장은희 서비스나우 IT운영관리 부문 엔지니어링 부사장이 업무에 도입되고 있는 AI 트렌드 그리고 장기훈 서비스나우 코리아 솔루션컨설팅 전무가생성AI 역량을 중심으로 밴쿠버 릴리스의 주요 기능에 대해 소개했다.

기업에 필요한 AI 전략

박혜경 지사장은 “글로벌 공급망의 중단, 인플레이션에 대한 비즈니스 압박, 경기 침체 우려, 디지털의 우분별한 확산으로 인한 데이터 사일로, 프로세스의 복잡성, 인재, 속도 등의 지속되는 난제, 보안과 컴플라이언스와 ESG 등 글로벌 비즈니스의 변화로 인해 기업들이 어려움에 직면해 있다.”라며, “대면하고 있는 문제와 시장의 변화를 수용하면서, 비용 절감을 할 수 있는 방법은 고객과 직원에게 간결한 업무 경험 제공, 의도에 맞는 목적성 있는 자동화, 조직적인 민첩성을 확보하는 것이다.”고 강조했다.

장은희 부사장은 이제는 모든 기업이 AI 전략을 세워야 하는 시대이며, 생성AI는 게임체인저라고 하며, 이를 위해서는 “입력과 프롬프트를 통해 문맥 및 의도를 이해하고, 기존 콘텐츠를 요약해 추론하고 신규 콘텐츠를 생성하는 단계로 나가야 한다. 서비스나우의 생성AI는 개발, IT서비스, 고객지원, HR, 파이낸스와 공급망 등 모든 부서와 직원에게 생산성 및 의사결정 품질 향상을 지원한다.”고 말했다.

장부사장은 “생성AI를 위해서는 자동화가 필수이며 비정형 데이터의 정리와 사람, 프로세스와 시스템을 연결하는 워크플로우 자동화를 통해 지능형 플랫폼으로 진화한다.”고 강조한다. 서비스나우는 지난 6년간 다양한 기업을 인수하고 기술을 발전시키며 AI에 공을 들였다. 기업이 비즈니스 잠재력을 발휘할 수 있는 플랫폼과 데이터를 보호하는 책임감 있는 AI를 지원하는 것이 목표다.

서비스나우의 생성AI 전략은 범용 LLM 또는 서비스나우가 개발한 모델을 사용해 고객에게 광범위하고 안전한 LLM을 지원한다. 범용LLM은 고객에게 유연성을 제공하며, 현재 마이크로소프트 애저 오픈AI 서비스 LLM(Microsoft Azure OpenAI Service LLM)과 오픈AI (OpenAI) API에 대한 액세스를 포함한다. 나우 플랫폼 속 도메인 특화 LLM은 서비스나우의 워크플로우, 사용 사례 및 프로세스를 위해 특별히 설계되었으며, 서비스나우를 사용하는 상담원, 직원, 고객 및 IT 관리자에게 맞춤화돼 있다. 이를 통해 훌륭한 엔드유저 경험, 독보적으로 빠른 출시 시기, 높은 수준의 투명성 및 거버넌스를 제공한다.

모든 워크플로우에 생성AI 및 포괄적인 자동화 제공

장기훈 전무는 나우 플랫폼 밴쿠버(Vancouver) 릴리스에는 나우 플랫폼 모든 워크플로우에 생성AI를 탑재한 IT 서비스 관리(ITSM), 고객 서비스 관리(CSM), HR 서비스 제공(HRSD) 및 크리에이터(Creator)를 위한 나우 어시스트가 포함된다고 설명했다. 서비스나우는 최신 업데이트를 통해 버추얼 에이전트(챗봇)의 나우 어시스트(Now Assist in Virtual Agent), 플로우 생성 및 현장 서비스 관리(FSM)용 나우 어시스트도 제공하고 있다. 이를 통해 고객의 생산성을 가속화하고, 경험을 개선하며 민첩성을 향상시킬 수 있도록 지원한다. 나우 어시스트의 새로운 기능을 제공하기 위해 기업용으로 설계된 서비스나우 도메인 특화 대규모 언어모델(LLM)도 선보인다. 해당 LLM은 생산성과 데이터 프라이버시에 최적화됐다.

나우 플랫폼은 높은 수준의 디지털 신뢰 및 개인 정보 보호를 위해 설계된 엔터프라이즈급 AI로 모든 비즈니스 기능에 걸쳐 모든 고객의 성장을 촉진하고 비용을 절감할 수 있도록 생성AI를 운영한다. 나우 어시스트는 모든 프로세스 및 워크플로우에 통합돼 성능을 최적화하는 데 도움을 주며, 윤리적이고 책임 있는 개발 및 사용을 위한 서비스나우 제어 기준을 준수한다.

나우 어시스트는 ▲케이스, 인시던트 및 에이전트 채팅 요약, ▲버추얼 에이전트, ▲검색 기능과 같은 생성AI 기능을 포함해 다양한 시나리오와 기능에 적용할 수 있다. 직원, 에이전트, 개발자 등 모든 사용자가 생성AI 기능을 활용할 수 있는 것이다. 해당 접근 방식을 통해 기업은 어떤 부서에도 생성AI를 도입할 수 있으며 비즈니스의 다른 부분까지 신속하고 쉽게 확장할 수 있다.

많은 기업들이 각자의 솔루션에 생성AI를 도입하고 있기에 차별점을 찾기란 쉽지 않다. 장기훈 전무는 “서비스나우는 세계적으로 수많은 기업들의 워크플로우에 대한 데이터가 그 어느 기업보다 많다. 또한 다양한 산업별로 다양한 기업들의 자료를 근거로 생성AI 적용되었기 때문에 일반적인 생성AI 적용과는 분명 다르다.”고 한다. 서비스나우는 산업별 특화된 AI 라는 점을 거듭 강조한다.

한국 시장 전략에 대해 박혜경 지사장은 “한국 시장 진출은 3년되었지만 아태지역은 이미 10년이 넘었다. 아태지역의 경우 IT 기반 서비스 매니지먼트 솔루션이 먼저 도입되고 이후 HR 등의 다른 솔루션으로 확장되는 반면 한국의 경우 다른 양상이다. 국내 대기업 고객들의 경우 IT 기반의 서비스 매니지먼트 외에도 다양한 요구사항이 있다. HR과 고객 서비스, 노코드 등 여러 기술에 대한 관심도 높아 서비스나우의 높은 기술력을 바탕으로 비즈니스 가치를 높일 수 있는 시장 확대에 주력하겠다.”고 밝혔다.

[알림] GTT KOREA의 동영상 마케팅 플랫폼 GTT SHOW는 오는 11월 29일 수요일 오후 2시부터 오후 3시까지 “복잡한 제조 산업 환경을 간소화·효율화하는 ‘혁신적인 뉴랜드코리아 스캐너’ 활용법”을 주제로 무료 온라인 세미나를 진행한다. AI기능을 탑재한 핸드헬드 바코드 스캐너, 고정 매립형 스캐너, 모바일 컴퓨터, 웨어러블 스캐너까지 다양한 제조 현장의 운영효율과 생산성을 높이는 스캐너 신기술과 자세한 활용법이 소개된다.