소비자들이 구매하는 브랜드와 더 깊은 관계를 추구함에 따라 대화형 메시징 채널 이용률이 매우 빠르게 성장하고 있다. 모바일 앱 메시지는 2022년에 비해 2023년에 137% 증가했고, 소셜 미디어 메시지는 73%, 채팅 앱 메시지는 63% 증가했다. 마케팅, 상거래, 지원 등을 위한 고객과의 대화 경험이 증가하고 있다.

글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 인포빕(Infobip)은 2023년 자사 플랫폼에서 기업과 소비자 간 4730억 건 이상의 디지털 커뮤니케이션 상호작용을 분석, 대화형 고객 경험과 생성AI 개발이 사람과 브랜드의 상호 작용 방식에 미치는 영향에 대한 연구 결과를 발표했다.

대화형 지원

상담원이든, 챗봇이든, 또는 이 둘의 조합을 사용하든 대화형 지원은 효과적이고 효율적이며 긍정적인 경험을 제공한다. 왓츠앱(WhatsApp)은 브랜드의 90%가 지원 메시지를 보내는 대화형 지원의 기본 채널이다. 브랜드들은 특정 지역의 채팅 앱을 활용하여 채널을 다양화하고 있다. 예를 들어, 인포빕은 메신저(Messenger), 바이버(Viber), 라인(Line)에서 각각 541%, 146%, 284%의 증가율을 기록했다.

또한 브랜드들은 대화형 AI를 사용하여 맞춤형 고객 서비스와 지원을 제공하고 있다. 예를 들어, 메기 헬스 플랫폼(Megi Health Platform)은 왓츠앱의 가상 비서를 사용하여 환자 경험을 개선하고, 보험 회사 LAQO는 애저 오픈AI 파트너십을 사용하여 연중무휴 빠르고 개인적인 서비스를 제공하고 있다.

대화형 마케팅

양방향 정보 교환은 대화형 마케팅의 기본이다. 브랜드들은 가족, 친구와 함께 이용하는 채널을 통해 고객을 만나기 위한 노력을 강화하고 있다.

연구에 따르면, 2022년에 비해 2023년에는 마케팅용 모바일 앱 메시징이 29% 증가했다. 왓츠앱은 고객이 하나의 왓츠앱 대화창에서 구매를 시작하고 완료할 수 있는 새로운 기능에 힘입어 대화형 마케팅을 위한 최고의 디지털 채널로 꼽히고 있다.

인포빕은 또한 텔레그램, 라인, 바이버, 메신저 등 다른 메시징 앱에서도 상당히 증가를 보이고 있다고 분석했다. 왓츠앱 메시지는 2023년 아시아 태평양 지역에서 421% 증가했으며, 모바일 앱 메시지는 중동과 북아프리카에서 146%, 북미에서는 18배 증가했다. RCS 비즈니스 메시징은 대화형 마케팅을 위한 새로운 채널로 떠오르고 있다.

지역별 특징을 보면, 아프리카는 소셜 미디어 메시지가 거의 2.5배 증가하면서 대화 채널이 성장하고 있고, 아시아 태평양 지역은 왓츠앱이 4배 증가하는 등 모바일 앱 메시징이 증가하고 있다. 유럽은 RCS가 급속하게 성장하면서 상호작용이 11배 증가했다.

라틴 아메리카에서는 바이버가 2.5배 이상 증가했고, 중동 북아프리카 지역에서는 음성 및 영상 상호작용이 두 배로 늘어나면서 대화 채널이 급속하게 도입되고 있다. 북미 지역은 리치 메시징의 기하급수적인 성장으로 RCS 상호작용이 50배 증가한 것으로 조사됐다.

SMS는 비즈니스 커뮤니케이션의 중요한 채널로 남아 있지만, 현재 채팅 앱과 함께 SMS의 사용량이 변화하고 있다. 모든 산업 분야에서 가장 일반적으로 왓츠앱과 함께 SMS를 사용하고 있다. 기업들이 두 가지 채널을 사용하는 경우 63%는 그 중 하나로 SMS를 사용하는 것으로 나타났다.

인포빕의 최고 비즈니스 책임자인 이반 오스토지치(Ivan Ostojić)는 다음과 같이 말했습니다. "우리의 데이터는 기업이 마케팅, 판매 및 지원 사용 사례를 출시함에 따라 대화 경험이 전 세계적으로 어떻게 빠르게 확산되고 있는지를 보여줍니다. 2022년에는 브랜드가 대화 경험의 중요성을 인식하면서 옴니채널 채택이 급증한 것으로 나타났다. 2023년은 어떻게 엔드투엔드 고객 여정을 완성하는지 보여준다. 이제 고객들은 대화형 앱이나 RCS의 단일 대화 스레드 내에서 여정을 진행할 수 있다. 대화형 AI의 등장으로 브랜드는 고객에게 적극적인 조치를 취하기 위해 다양한 챗봇과 AI 알고리듬을 통합할 것으로 전망된다.“라고 말했다.