1849년 안토니오 무치(Antonio Meucci)가 발명한 전화기는 현대 통신의 기반을 마련했으며, 이후 알렉산더 그레이엄 벨에 의해 개선되고 대중화되었다. 175년 전 무치의 혁신적인 작업이 인간의 연결 방식을 변화시켰듯이, 현재 AI와 RCS(Rich Communication Services, 이하 RCS)의 부상은 브랜드가 고객과 소통하는 방식을 크게 바꾸고 있다.

RCS는 기존 SMS/MMS를 대체하는 차세대 메시징 서비스입니다. 사진, 동영상, 파일 전송, 그룹 채팅, 읽음 확인, 타이핑 표시 등 다양한 기능으로 더 풍부하고 상호 작용적이며 개인화된 경험을 제공하고 있다. RCS는 주요 이동통신사와 스마트폰 제조사들이 지원하여 메시징 경험을 향상시키며, 특히 기업과 고객 간의 소통을 개선하는 데 사용된다.  RCS의 잠재력을 완전히 활용하기 위해서는 이동통신사, 운영 체제, 기업 및 소비자 전반에 걸친 광범위한 도입이 필요하다.

고객 커뮤니케이션 클라우드를 통해 세계의 소통 방식을 개척하고 있는 신치(Sinch)는 인류 커뮤니케이션의 중요한 이정표를 세운 안토니오 무치의 전화 발명 175주년을 기념하며, 북미에서 고객 참여의 미래를 탐구하는 설문조사를 실시했다.

설문조사 결과에 따르면 RCS, 왓츠앱, 위챗과 같은 플랫폼에서의 풍부한 앱 같은 경험이 세계의 다른 지역에서는 흔하지만 미국 시장은 이러한 대화형 메시징 기능 도입에 뒤처져 있는 것으로 나타났다.

기존 커뮤니케이션 방식에서 AI 기반의 멀티미디어가 풍부한 경험으로의 전환이 가속화되고 있다. 이러한 진화는 특히 브랜드들이 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이 같은 중요한 쇼핑 이벤트를 준비하는 데 있어 매우 중요하며, 원활하고 상호 작용적인 참여가 증가하는 소비자 기대를 충족시키는 데 핵심이 될 것이다.

RCS, 모바일 메시징 향상 예상

응답자의 67.3%는 RCS가 선호하는 메시징 플랫폼이 될 것으로 예상하고 있다. 이는 더 풍부하고 매력적인 모바일 커뮤니케이션 경험에 대한 수요 증가를 보여준다. 특히 주요 쇼핑 기간에 고객들이 대화형 및 실시간 지원을 원하기 때문이다.

젊은 세대, 쇼핑에 AI 챗봇 수용

Z세대와 밀레니얼 세대 응답자(18~44세)의 45% 이상이 블랙 프라이데이 쇼핑에 챗봇을 사용할 의향이 있다고 밝혀, 소매 경험 향상을 위한 AI 의존도 증가를 보여줬다.

AI 기반 커뮤니케이션 활성화

응답자의 50%가 향후 10년 내 AI와 챗봇이 고객 경험을 주도할 것으로 예측해, 자동화와 개인화된 경험으로의 전환을 시사했다. 이러한 진화는 브랜드들이 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이 같은 쇼핑 성수기 동안의 상호 작용을 관리하는 데 특히 중요하다.

RCS와 같은 기술을 통해 브랜드들은 개인화된 추천부터 원활한 쇼핑 경험까지, 실시간으로 더 풍부한 참여를 제공할 수 있다.

고객 서비스, 중요한 차별화 요소

응답자의 75%가 우수한 고객 경험이 브랜드 충성도를 높인다고 답해, 원활하고 고객 중심적인 솔루션을 제공하기 위해 AI와 RCS에 투자하는 것의 중요성이 부각됐다.

신치의 최고제품책임자(CPO)인 숀 오닐(Sean O'Neal)은 “AI와 RCS가 고객 커뮤니케이션을 혁신하고 있다. 더 의미 있고, 동적이며, 개인화된 경험을 만들기 위해 더 효과적이고 창의적인 방식으로 고객들과 소통할 수 있어야 한다.”고 말했다.