AI가 단순히 업무를 보조하는 역할을 넘어, 에이전트로서 실제 비즈니스 환경에서 구성원과 함께 문제를 해결하고 새로운 기회를 창출하는 파트너로 자리잡고 있다.

AI CRM 글로벌 기업 세일즈포스가 9월 17일(현지시간)부터 19일까지 미국 샌프란시스코에서 연례 최대 규모 글로벌 IT 컨퍼런스 ‘드림포스 2024’를 개최한다.

올해로 22주년을 맞이하는 드림포스는 세일즈포스의 최신 기술과 혁신 사례를 공유하고 다양한 산업 분야의 비즈니스 리더들이 모여 디지털 혁신과 관련된 최신 트렌드와 기술을 소개하는 연례 IT 행사다. 온, 오프라인 채널을 통해 진행되는 이번 드림포스 2024에는 전 세계 140개 이상의 국가의 참가자가 함께할 예정이며, 총 115명 이상의 연사가 등단하는 1500개 이상의 세션과 150개 이상의 데모 세션 및 워크샵으로 구성된다.

세일즈포스는 이번에 조직 내 역할, 워크플로우 및 각 산업별 특성에 따라 업무 수행 방식의 혁신을 지원하고 고객경험 및 직원경험을 향상시키는 로우코드 기반의 자율형 AI 에이전트 ‘에이전트포스(Agentforce)’를 공개했다. 에이전트포스는 사전에 구축된 템플릿을 기반으로 조직 구성원들이 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등의 고객 접점에서 빠르게 자율 에이전트를 활용할 수 있도록 지원하는 로우코드 플랫폼이다.

에이전트포스는 실시간 데이터를 기반으로 변화하는 상황에 적응하고, 조직의 가이드라인에 따라 독립적으로 작동한다. 이를 통해 고객의 특성에 따른 개인화와 보다 높은 수준의 고객가치를 창출할 수 있다. 기존에 인간의 지시를 기다리던 챗봇 및 코파일럿과 달리, 연중무휴 자율적으로 행동하며, 고객과 직원에게 즉각적이고 유용한 대화형 AI 경험을 제공할 수 있다.

미국의 대표 예약 플랫폼 오픈테이블(OpenTable)은 에이전트포스를 도입해, 백화점 체인 삭스(Saks) 글로벌, 학술 출판사 와일리(Wiley)는 고객접점 부문에서의 활용했다. 이를 통해 고객 문의를 자동으로 처리하고 계정 로그인 문제를 신속하게 해결할 수 있어 문제 해결 속도를 40% 이상 향상과 상담원들은 보다 복잡한 고객 문제 해결에 집중할 수 있었다는 사례를 행사에서 공유했다.

이 외에도 세일즈포스는 컨퍼런스 기간 세일즈, 마케팅, 서비스, 커머스 클라우드 등을 포함한 클라우드 제품을 포함, 산업별 특성에 따라 추가될 에이전트 기능을 발표할 예정이다. 자율형 AI 에이전트를 통해 AI와 구성원 간의 유기적인 협업을 지원함에 따라 고객접점 부문의 역량 강화를 지원할 방침이다.

세일즈포스는 또한 내부고객을 의미하는 임직원 측면에서의 경험 혁신을 지원하는 차세대 버전의 슬랙 및 태블로의 혁신 기능을 소개했다. 특히 슬랙에 기반한 단일 워크플로우 내에서 생산성을 높이고 데이터 기반의 의사결정 및 업무 수행을 지원하는 혁신 기능을 선보이며 세일즈포스, 슬랙 및 태블로 간의 연결 및 통합성 강화에 기반한 새로운 로드맵을 제시했다.

세일즈포스 마크 베니오프 CEO는 “에이전트포스는 단순한 보조 역할을 넘어 고객성공을 적극적으로 견인할 수 있는 지능형 에이전트 솔루션으로, 신뢰와 고도의 확장성을 바탕으로 고객여정의 중심에서 핵심적인 역할을 수행한다"라며 “사용자가 AI를 개발해야 하는 여타 플랫폼과는 달리, 에이전트포스는 로우코드를 바탕으로 쉽고 빠르게 자체 에이전트를 구축, 사용자 지정 및 배포할 수 있는 맞춤화된 엔터프라이즈 지원 플랫폼을 제공한다. 세일즈포스는 2025년 말까지 10억 개의 에이전트를 활성화하겠다."고 밝혔다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “이번 드림포스가 기술의 혁신뿐만이 아니라 인간과 기술이 조화롭게 공존 및 협력하기 위해 필요한 것들이 무엇이며, 함께 보다 큰 고객가치를 창출하기 위해 나아가야 할 방향성에 대해 모두가 함께 고민할 수 있는 시간이 되기를 바란다."고 말했다.