빠르게 변화하는 소비 트렌드에서 많은 브랜드가 온라인 판매 채널을 확장하고 오프라인 체험 공간을 운영하며 고객 유치에 노력하고 있다. 그러나 이러한 변화는 판매 전략을 복잡하게 만들며, 일관된 고객 경험을 제공하는 데 어려움을 겪는 브랜드가 늘어나고 있다. 이에 각 채널에서 일관된 고객 경험 제공이 브랜드에게 도전 과제가 되고 있다.

고객관리 솔루션 기업 매스어답션(대표 박찬우)이 온·오프라인 고객 경험 관리(CXM) 솔루션 ‘버클’로 1000여 개의 브랜드와 100만 명의 고객을 연결했다고 19일 밝혔다.

버클은 디지털 보증서 발급, 브랜드 맴버십, 팝업 스토어 관리 등의 기능으로 온오프라인에서 고객과 브랜드 간의 상호작용을 관리하는 ‘B2B SaaS 플랫폼’이다. 특히, 고객의 행동 데이터를 분석해 맞춤형 혜택을 제공하고, 스탬프 적립, 설문조사 등의 기능으로 고객 충성도를 강화한다.

이 플랫폼은 고객이 구매한 제품에 대해 디지털 보증서를 발급해 기존 종이 품질 보증서의 불편함을 해소하고, A/S 서비스 자동화를 통해 상품 관리의 효율성을 높였다. 또한, 온·오프라인 맴버십 프로그램을 운영해 고객 데이터를 바탕으로 맞춤형 혜택을 제공해 재구매율을 높일 수 있다.

한편, 버클은 고객과 원활히 소통하고자 하는 브랜드에게 맞춤형 브랜드 라운지와 스탬프 기능을 추가했으며, 그 결과 약 500여 개의 브랜드가 이 플랫폼에 가입했다.

매스어답션 박찬우 대표는 “신규 고객 유치와 기존 고객 관리의 문제를 해결하고자 온·오프라인에서 고객 경험을 분석하고, 불편함을 개선하는 기술 개발에 노력하고 있다.”라고 말했다.