2024년 연말연시 동안 미국 온라인 소비는 9% 증가했으며 스마트폰의 보급 확대와 스마트폰을 통한 간편 구매가 주요 요인으로 작용했다. 단 몇 번의 탭으로 물건을 구매하고 신용카드 정보를 따로 입력할 필요도 없다. 스마트폰 쇼핑이 빠르듯, 고객 서비스에 연락할 때도 빠른 응답을 기대한다.

이러한 상황에서 기업은 고객 서비스 비용을 절감하고 응답 속도를 개선하기 위해 대면 상담 전에 웹사이트 챗봇, 모바일 앱, 소셜미디어 DM 등 디지털 기반 채널을 이용하도록 유도한다. 

하지만 글로벌 음성 AI 솔루션 선도 기업 폴리AI(PolyAI)가 실시한 조사에 따르면 Z세대를 포함한 전 연령대에서 여전히 전화를 가장 선호하는 채널로 꼽았다. 디지털 우선 전략이 반드시 고객 선호도와 일치하는 것은 아니라는 점을 확인했다.

미국 소비자 1000명을 대상으로 진행한 이번 조사는 미국 소비자의 65%가 리테일 및 여행 브랜드의 고객 서비스에 연락할 때 전화 통화를 선호한다고 했다. 특히, Z세대 및 젊은 밀레니얼 응답자 중 86%가 지원 채널로 음성 통화를 선호했다.

수요가 높은 시기일수록 소비자들은 대화형 AI와 소통하는 데 개방적인 태도를 보였다. 응답자 중 55%는 로봇형 IVR(인터랙티브 음성 응답 시스템)이 응답하면 즉시 상담원을 요청할 가능성이 높다고 답했지만, 71%는 반품 처리, 가격 매칭 수행, 문의 응답 등 고객 서비스 요청을 정확하게 처리할 수 있다면 지능형 음성 비서와 대화하는 것에 긍정적이라고 답했다.

소비자는 점점 더 빠른 응답 속도를 기대하고 있으며, 음성 AI 솔루션을 도입한 리테일러들은 그렇지 않은 곳보다 경쟁 우위를 점할 수 있다. 

음성 AI는 문의 급증 시에도 대기 시간을 단축하고, 고객의 기대를 충족할 뿐만 아니라 이를 초과 달성해 쇼핑 시즌 동안에도 효율적으로 고객 서비스를 제공할 수 있다.