고객 지원 소프트웨어는 기업이 고객과의 상호작용 및 서비스 요청을 효율적으로 관리할 수 있도록 지원하는 솔루션이다. 이 소프트웨어는 제품의 계획, 설치, 교육, 문제 해결, 유지보수, 업그레이드 및 폐기 등 전반적인 고객 지원 과정을 포함한다. 주요 기능으로는 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어, 컨택 센터 소프트웨어, 챗봇 소프트웨어, 셀프서비스 소프트웨어 등이 있으며, 이를 통해 기업은 고객 경험을 향상시키고 운영을 간소화하며 비용을 절감하고 고객 충성도를 높일 수 있다. 이러한 소프트웨어는 금융, IT 및 통신, 정부, 의료 등 다양한 산업 분야에서 활용되고 있다.

시장 조사기관 밸류에이츠(Valuates)가 발표한 '글로벌 고객 지원 소프트웨어 시장 보고서'에 따르면 이 시장은 2023년 27억 600만 달러로 평가되었으며, 2024년부터 2030년까지 연평균 성장률(CAGR) 21.1%를 기록하여 2030년에는 88억 5970만 달러에 이를 것으로 예상된다. 이와 같은 성장은 디지털 전환 가속화와 고객 경험에 대한 기업의 관심 증가에 기인한다.

시장 성장 요인

① 디지털 전환과 옴니채널 지원 수요 증가

고객은 다양한 채널(전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등)을 통해 기업과의 상호작용을 원하며, 이에 따라 기업은 이러한 채널을 통합 관리할 수 있는 고객 지원 소프트웨어의 도입을 확대하고 있다.

② 모바일 최적화 및 셀프서비스 기능 강화

모바일 기기를 통한 고객 서비스 접근성이 중요해지면서, 기업은 모바일 플랫폼에 최적화된 고객 지원 소프트웨어를 도입하고 있다. 또한, 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 셀프서비스 기능(지식 기반, FAQ, 챗봇 등)의 수요도 증가하고 있다.

③ AI 및 자동화 기술의 도입

인공지능(AI)과 자동화 기술을 활용한 고객 지원 소프트웨어는 반복적인 작업을 자동화하고, 고객 문의에 신속하게 대응할 수 있어 기업의 운영 효율성을 높이고 있다.

④ 고객 경험에 대한 중요성 증대

고객 경험이 기업의 경쟁력으로 부각되면서, 고객 지원 소프트웨어를 통해 개인화된 서비스를 제공하고 고객 만족도를 향상시키는 것이 중요해지고 있다.

시장 과제

① 중소기업의 도입 장벽 : 고객 지원 소프트웨어의 초기 도입 비용과 유지 관리 비용은 중소기업에게 부담이 될 수 있으며, 이는 시장 확장의 제약 요인으로 작용할 수 있다.

② 데이터 보안 및 개인정보 보호 : 고객 데이터를 처리하는 고객 지원 소프트웨어는 데이터 보안과 개인정보 보호에 대한 우려가 있으며, 이에 대한 규제 준수와 보안 강화가 필요하다.

③ 기술 통합의 복잡성 : 기존 시스템과의 통합 및 새로운 기술 도입은 기업에게 기술적 도전과제를 안겨주며, 이는 도입 속도를 늦출 수 있다.

시장 현황 분석

유형별로 고객 지원 소프트웨어는 콜 관리, 현장 서비스 및 디스패치(FS/D), 컨택 센터 등으로 구분된다.

지역별로 북미 지역이 가장 큰 시장을 형성하고 있으며, 아시아 태평양 지역은 가장 빠른 성장률을 보일 것으로 예상된다.

산업 분야별로는 금융, IT 및 통신, 정부, 의료 등 다양한 산업 분야에서 고객 지원 소프트웨어의 수요가 증가하고 있다.

글로벌 고객 지원 소프트웨어 시장에서 주요 기업으로는 프레시웍스(Freshworks), 젠데스크(Zendesk), 세일즈포스(Salesforce), 팀서포트(TeamSupport), 조호(Zoho), 페이즈웨어(PhaseWare), 트래커(Tracker), 라이브에이전트(LiveAgent), 사마네이지(Samanage), 프레시서비스(Freshservice), 인터콤(Intercom), 포컬스코프(FocalScope), 카야코(Kayako) 등이 있다. 이들 기업은 다양한 기능과 서비스를 제공하며 시장을 선도하고 있다.