고객이 주문 추적을 직접 제어하고 다양한 배송 옵션을 제공하면 고객 만족도가 높아진다. 엔드투엔드 결제와 구매 후 경험은 온라인 쇼핑객에게 진실을 확인하는 중요한 순간이다. 그런데 조사에 의하면 소비자의 86%가 단지 두 번의 좋지 않은 고객 서비스 경험 후에 브랜드를 떠나는 것으로 나타났다.

이제 그 어느 때보다 온라인 및 옴니채널 소매업체는 고객 불만 사항을 신속하게 처리하고 불만 사항이 발생하는 문제를 해결해야 한다.

클라우드 소포 배송 관리 글로벌 기업 엔시프트(nShift)는 '가장 중요한 5가지 고객 불만 사항 및 이를 방지하는 방법'에 대한 보고서를 발표했다.

보고서에 따르면 온라인 소매 분야에서 가장 일반적인 5가지 불만 사항은 다음과 같다.

① 늦은 배송 : 구매자는 업데이트가 명확하게 전달되는 한 가끔 지연되는 것을 용서할 것이다. 그들은 구매한 곳을 찾기 위해 전화를 받거나 복잡한 통신업체 웹사이트를 탐색할 필요가 없다고 생각한다. 그들은 매일 사용하는 소셜 플랫폼으로 직접 배송에 대한 업데이트를 받기를 원한다.

② 부재 중 배송 : 오지 않는 배송을 하루 종일 기다리는 것은 일반적인 불만 사항이다. 많은 소매업체에서는 배송 옵션 변경이 포함된 업데이트를 이메일을 통해 사람들에게 보낸다. 하지만 사람들이 받은편지함을 통해 디지털 생활을 즐기던 시대는 지났다.

③ 제품의 손상 : 부정확하거나 손상된 제품은 불만을 야기할 뿐만 아니라 귀하의 평판도 손상시킵니다. 또한 비용이 많이 드는 교환, 환불 또는 보상을 의미할 수도 있다.

④ 부족한 배송 옵션 : 배송 옵션 부족으로 인해 온라인 장바구니의 약 절반이 포기된다. 이는 이익의 조용한 살인자가 될 수 있다

⑤ 문의에 대한 답변 부족 : 쇼핑객은 지속적인 정보 흐름과 업데이트를 통해 맞춤형 경험을 원한다. 온라인 소매업체의 경우 WISMO(내 주문은 어디에 있습니까?) 문의는 사람들이 원하는 통신을 받지 못할 때 나타나는 불만을 가장 명확하게 표현한다.

세인 세린 스미스(Sean Sherwin-Smith) 엔시프트 구매 후 제품 이사는 "브랜드에 만족하지 않는 대부분의 고객은 불평 없이 그냥 떠날 것이다. 따라서 그들이 불만족스러운 경우 판매가 감소하기 시작할 때까지 소매업체는 결코 알 수 없다."라며, "소매업체의 업무는 불규칙적이라 실수는 항상 일어난다. 그러나 주문이 지연되는 경우 고객이 자신의 주문 상태에 대해 적극적으로 최신 상태를 유지한다면 고객의 참여를 유지하고 더 많은 것을 위해 다시 방문할 가능성이 더 높을 뿐만 아니라 브랜드에 대해 훨씬 더 관대해질 것이다."고 말했다.

엔시프트는 고객 충성도를 높이는 데 도움이 되는 구매 후 추적 솔루션을 제공한다. 소매업체는 고객 커뮤니케이션을 제어할 수 있어 고객이 구매한 순간부터 선호하는 배송 목적지에 도착하는 순간까지 주문을 따를 수 있다. 전체 과정에서 그들은 소매업체와 직접 접촉하여 브랜드를 구축하고 다른 제품을 리마케팅할 수 있는 기회를 창출한다.

엔시프트의 배송 관리 소프트웨어는 기업을 1000개 이상의 기성 운송업체 연결 라이브러리에 연결할 수 있다. 이를 통해 다양한 배송 옵션을 제공하고 운송업체 간 실적을 더 쉽게 비교할 수 있다.

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