오늘날의 유통업체들은 온라인 반품 관리와 도난, 부정행위 및 기타 요인으로 인한 매출 감소로 옴니채널(omnichannel) 압박을 느끼고 있다는 결과가 나왔다.

디지털 솔루션 제공업체인 지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)가 제16회 연례 ‘글로벌 구매자 연구(Global Shopper Study)’ 보고서 결과를 통해 이 같이 발표했다.

보고서에 따르면, 전 세계적 유통업체 중 82%(아태지역 74%)는 부정행위와 과소 측정을 최소화하는 것이 가장 중요한 당면 과제라고 답했으며, 86%(아태지역 89%)가 수요 예측 능력이 조직에 중요하다는 데 동의했다. 전미소매업협회(NRF)는 유통업체들이 2021년 약 940억 달러에서 2022년 경기 위축으로 인해 1120억 달러의 손실을 입을 것으로 예상했다.

지브라의 연구 보고서에 따르면, 전 세계 유통업체의 36%(아태지역 40%)가 매출 감소에 대한 분석이 수익성 향상에 도움이 될 수 있다고 생각하는 것으로 나타났으며, 많은 유통업체들이 2026년까지 손실 방지 분석(전 세계 49%, 아태지역 55%)과 수요 계획 및 예측(전 세계 54%, 아태지역 61%) 처방을 배포할 것으로 예상하고 있다.

유통업체들은 옴니채널 쇼핑으로 어려움을 겪고 있는 반면, 대부분의 쇼핑객들은 다양한 옵션을 선호하고 있다. 전 세계 75%와 아태지역 쇼핑객의 72%는 오프라인 매장이 있는 온라인 유통업체를 통해 쇼핑하는 것을 선택하는 것으로 집계됐다.

옴니채널 쇼핑이 지속적으로 성장함에 따라 반품 건수도 함께 증가하고 있다. 전 세계 및 아태지역 유통업체 10곳 중 7곳이 온라인 주문, 반품 및 풀필먼트 프로세스 관리의 효율성과 비용 개선에 대한 필요성이 가중되고 있다고 응답했으며, 10곳 중 6곳이 2026년까지 반품 관리 기술을 업그레이드할 계획인 것으로 나타났다. 아태지역에서 개선을 진행 중인 유통업체는 74%로, 전 세계 유통업체의 조사 결과보다 12% 높았다.

온라인 주문의 반품을 관리하는 직원의 74%는 잦은 반품을 가장 큰 어려움으로 꼽았다. 반면 2023년 소비자들이 매장에서의 쇼핑을 선택하는 주요 이유로 반품의 편의성이 선정됐다. 이 응답 비율은 전 세계는 2022년 32%에서 2023년 33%로 소폭의 증가세를 보인 반면, 아태지역에서는 2022년 32%에서 2023년 39%를 기록하며 가장 큰 폭의 증가세를 보였다. 반품의 증가는 전 세계 유통업체들에게 영향을 미쳤으며, IHL 그룹에 따르면 그 규모는 1.8조 달러에 이르는 것으로 나타났다.

반품과 관련된 문제는 특히 물류창고와 같은 관련 산업에도 영향을 미친다. 유통업체는 반품 관리를 지원하기 위해 기술을 활용하고 있으며 62%(아태지역 68%)가 풀필먼트에 대한 압박을 조절하기 위해 2026년까지 역 물류 기술을 도입할 계획이라고 밝혔다. 또한 31%(아태지역 32%)는 반품이 잦은 고객에게 온라인 주문에 대한 수수료를 부과하면 전반적인 수익성을 개선할 수 있을 것이라고 응답했다.

2020년 이후로 디지털 결제 애플리케이션을 선호하는 쇼핑객의 수가 크게 증가했다. 매장 내 어디서나 결제할 수 있기를 선호하는 소비자 비율은 15%에서 26%(아태지역 16%에서 28%)로 거의 두 배 가까이 증가했으며, 모바일 결제는 33%에서 50%(아태지역 46%에서 58%)로, 긴 계산대 줄을 피하고 싶어 매장을 떠나는 소비자들은 14%에서 30%(아태지역 17%에서 33%)로 증가했다. 한편, 전 세계 소비자의 48%(아태지역 45%)은 셀프 계산대를 통한 결제 방식을 선택했으며, 75%(아태지역 74%)는 셀프 계산대가 쇼핑 경험 개선에 도움이 된다고 응답했다.

이와 같이 소비자들은 신속한 쇼핑 경험을 원하며, 줄을 서지 않기 위해 모든 결제 방식을 이용해 볼 강력한 의사를 밝혔다. 대부분의 유통업체 또한 셀프 계산대가 더 나은 가치를 제공한다는 데 동의했다. 실제로 전 세계 유통업체의 87%(아태지역 88%)는 셀프 계산대에 대한 투자가 효과가 있으며, 이를 통해 직원들이 더 가치 있는 업무에 집중하고 고객 경험을 개선할 수 있다고 응답했다. 그러나 유통업체 의사결정권자 및 관계자 10명 중 8명(아태지역 내의 의사결정권자 85% 및 관계자 79%)은 매장 축소 및 도난이 셀프 계산대의 주요 문제점이라고 지적했다.

유통업 서비스의 발전을 기대하는 소비자들은 기술에 대한 기대치가 높다. 설문조사에 참여한 소비자의 80%(아태지역 81%)는 유통업체가 최신 기술을 사용할 것으로 기대하고 있으며, 74%(아태지역 77%)는 최신 기술이 쇼핑 경험을 향상시킨다고 응답했다. 이와 같은 추세에 따라 유통업체들은 2026년까지 핸드헬드 모바일 컴퓨터(전 세계 56%, 아태지역 64%), 스캐너(전 세계 54%, 아태지역 61%), RFID(전 세계 61%, 아태지역 69%), 업무(전 세계 54%, 아태지역 62%) 및 인력(전 세계 56%, 아태지역 62%) 관리 소프트웨어를 구축할 계획인 것으로 나타났다.

보고서 결과에 따르면 전 세계 및 아태지역 직원의 84%가 업무 수행에 도움이 되는 기술이 있을 때 스스로의 가치를 더 높게 느끼며 고용주를 더 긍정적으로 평가하게 된다고 응답했다(전 세계 81%, 아태지역 79%). 또한 현재 유통업 관계자의 77%(2022년 67%)는 소비자가 직원보다 정보에 더 긴밀히 연결되어 있다고 느낀다고 응답했다(아태지역 2022년 64%, 2023년 73%).

한편 지역별로 특징적인 응답을 보면, 아태지역 유통업체(87%)가 정확성 및 가시성을 개선하기 위해 더 나은 재고 관리 툴(tool)이 필요하다고 응답해 전 세계 평균(84%)에 비해 더 높은 것으로 나타났다.

중남미 지역 쇼핑객의 64%는 향후 12개월간 오프라인 쇼핑을, 71%는 온라인 쇼핑을 더 많이 할 계획이다. 이는 다른 지역의 쇼핑객 10명 중 5명이 두 채널 모두에서 쇼핑을 할 계획임을 밝힌 것과 비교하면 매우 높은 수치이다.

유럽의 유통업체들은 지속가능성을 우선시하고 있으며, 51%(전 세계 45%)가 비즈니스 전략에서 지속가능성이 점점 더 중요해지고 있다고 답했다.

북미 지역 유통업체의 77%(전 세계 81%)는 온라인 주문의 반품 처리가 중요한 과제라고 답했다.

지브라 테크놀로지스의 서창욱 한국 지사장은 “오늘날 모던 스토어를 성공적으로 운영하기 위해서는 유통업체가 고객 경험을 개선하고 관계자의 참여를 유도하며 재고를 최적화하는 기술에 투자하는 것이 중요하다”며, “소비자들은 어디에서 쇼핑을 하든 상품 검색, 구매, 소비 및 반품 방식이 원활하게 이루어지기를 원한다. 브랜드 선호도의 효과적인 구축을 위해 유통업체는 소비자가 기대하는 쇼핑 경험을 제공하려면 새로운 방식으로 기술을 활용하고 적용해야 할 것”이라고 말했다.