분자진단 토털 솔루션 기업인 씨젠이 세일즈포스의 서비스 클라우드와 태블로를 도입함으로써 고객 서비스 부문의 디지털 혁신을 가속화하고 사내 데이터 문화를 정립했다고 밝혔다.

씨젠은 독자적인 기술력을 바탕으로 전 세계 60여개 국에 분자진단 제품을 공급하며, 전 세계에 총 80여 개의 대리점을 운영하면서 대형 병원뿐만 아니라 중소형 병원에서도 쉽게 분자진단을 접할 수 있도록 지원하는 기업이다.

세일즈포스 서비스 클라우드∙태블로 도입

씨젠은 세일즈포스 서비스 클라우드와 태블로 도입을 통해 △데이터 기반 고객 서비스를 통한 고객 만족도 향상 △업무 프로세스 효율화를 통한 업무 생산성 및 연속성 증진 △태블로 기반 데이터 도출 및 가시화를 통한 인사이트 확보 △글로벌 커뮤니케이션 역량 강화 등의 성과를 달성했다.

씨젠이 도입한 세일즈포스 서비스 클라우드는 옴니채널에서 발생하는 고객 데이터와 문의를 하나의 통합된 디지털 채널에서 관리 및 운영할 수 있도록 돕는 고객 서비스 지원 솔루션으로 고객 데이터를 기반으로 콜센터, 상담 채널, 챗봇 등에서 발생하는 고객 문의에 빠르고 정확한 응대가 가능한 환경 구축을 지원한다. 태블로는 세일즈포스 및 슬랙과의 연결성을 바탕으로 데이터 분석과 시각화를 지원하는 지능형 데이터 분석 플랫폼으로, 생성AI 기술이 접목된 ‘태블로 펄스’와 함께 기업 내 데이터 문화 정립과 데이터 경험 향상을 지원한다.

데이터 업무 시간 17%∙고객 문의 처리 시간 30% 감소

기존에 씨젠은 산재된 데이터로 인해 필요한 정보를 찾기 위해 많은 시간과 자원을 할애해야 했다. 그러나 세일즈포스 도입 후 데이터를 즉시 추적할 수 있게 되면서 데이터 유관 업무에 소요되던 시간이 17% 감소했으며, 실시간으로 고객 문의를 확인하고 대응할 수 있는 업무 환경이 구축됨에 따라 서비스 클라우드 도입 1년 만에 최초 고객 문의 대응 처리 시간 또한 30% 줄었다. 이제 세일즈포스에 통합된 데이터를 바탕으로 조직 내 부서 이동이 있거나 새로운 직원이 입사할 경우에도 기존 대비 약 20%의 시간만 할애하더라도 유관 업무와 관련된 히스토리와 데이터를 빠르게 습득할 수 있게 됐다.

세일즈포스가 제공하는 글로벌 수준에서의 확장성과 편리성을 바탕으로 전 세계 법인과의 협업 및 사내 데이터 문화 정립 측면에서도 비약적인 성과를 거뒀다. 글로벌 고객사, 대리점 및 법인의 영문 문의가 접수될 경우 세일즈포스를 통해 자동으로 번역된 한국어를 확인하고 답변할 수 있어 번역과 데이터 재가공에 소요되는 시간을 대폭 줄일 수 있으며, 고객을 중심으로 체계화된 업무 프로세스와 세일즈포스에 통합된 데이터를 바탕으로 부서 간 데이터 연결성과 협업 역량 또한 강화됐다.

데이터 측면에서는 세일즈포스 태블로를 통해 글로벌 문의, 엔지니어링 서비스 등의 데이터를 축적, 분석, 가시화할 수 있는 데이터 분석 역량을 확보했을 뿐만 아니라, 도출된 통찰력을 사내 보고 활동과 비즈니스 의사결정에 활용하면서 사내 데이터 문화를 확산하고 있다.

씨젠은 이번 세일즈포스 도입을 바탕으로 기업의 규모 및 서비스 범위를 확장함에 따라 향후 고객 데이터 기반의 전산화, 자동화, 표준화 등의 전략 추진을 위한 디지털 기반의 업무 체계를 구축하고, 글로벌 커뮤니케이션 역량을 강화하며 고객 중심 디지털 기업으로 혁신해 나갈 계획이다.

씨젠의 글로벌 세일즈 엔지니어링 센터 김봉호 상무는 “세일즈포스와 태블로를 도입하여 실제로 고객 문의 대응에 들던 시간을 단축하고 더 많은 시간을 고부가가치를 위한 업무에 투자할 수 있게 되었다.”라며 “고객 서비스 부문 업무의 40~50%를 문의 처리에 사용하는 만큼 생성AI를 통해 고부가가치 업무에 리소스를 할애할 수 있기를 기대한다.”라고 말했다.

세일즈포스 코리아의 손부한 대표는 “세일즈포스 서비스 클라우드는 편의성과 유연성이 뛰어난 제품으로 다양한 경로로 유입되는 고객 데이터를 단일화하고 이를 바탕으로 온∙오프라인의 연결된 고객 경험을 제공할 수 있는 고객 서비스 환경 구축을 지원한다.”라며 “세일즈포스는 씨젠의 데이터 기반의 업무 프로세스 구축 및 고객 중심 디지털 혁신 여정을 지원할 것”이라고 말했다.