재정적 제약 심화, 고령화로 인한 복지 부담 증가, 기후 변화에 따른 재난 대응, 경제 불확실성으로 인한 사회적 불안정성이 커지는 상황에서, 공공 서비스에 대한 수요는 지속적으로 증가하고 있다. 이러한 복합적인 문제를 해결하기 위해 정부는 단순한 대응을 넘어 생산성 혁신을 신속하고 체계적으로 추진해야 한다.

특히, 코로나19 팬데믹과 같은 대규모 위기 상황에서 정부의 개입이 국가 경제와 사회 안정에 미치는 영향은 더욱 두드러졌다. 일부 고소득 국가에서는 팬데믹 대응을 위한 재정 지출이 GDP의 21%에 달할 정도로 막대한 자원이 투입되었으며, 이는 공공 부문의 위기 대응의 중요한 역할을 보여준다.

따라서, 정부가 보다 효율적인 공공 서비스 운영과 생산성 향상을 이루지 못하면, 향후 유사한 위기 상황에서 지속 가능한 대응이 어려울 수 있다.

데이터 및 AI 글로벌 기업 SAS가 공공 부문의 생산성 개혁이 직면한 기회와 제약을 분석한 ‘공공 부문의 생산성 미래 재구상(Reimagining the Future of Public Sector Productivity)’ 보고서를 발표했다.

이 보고서는 민간 영역에서 이미 AI가 업무 방식과 생산성을 변화시키고 있는 상황에서, 공공 부문이 AI로 생산성과 시민 대상 서비스를 개선할 수 있는 전략을 제시한다.

보고서는 SAS와 글로벌 미디어 기업 이코노미스트 그룹(The Economist Group) 산하 연구 및 컨설팅 조직 이코노미스트 임팩트(Economist Impact)가 공동 진행했으며, 미주, 유럽, 아시아 태평양, 중동 등 26개국에서 정부 및 공공 의료 부문 직원 1550명의 설문조사를 기반으로 작성됐다.

생산성 혁신, 기술만으로는 부족해

보고서는 공공 영역의 생산성 향상에 디지털 전환(DX)이 필수적이지만, 기술만으로는 해결할 수 없다고 말했다. 변화에 대한 내부 저항을 극복하고, 직원들이 신기술의 설계 및 도입 과정에 참여할 수 있는 ‘유연한 조직 구조’가 필요하다고 설명했다. 즉, 변화에 유연하게 적응하는 조직 문화를 구축하면 장기적으로 큰 변화를 만들 수 있다고 말했다.

다만, 예산 제약이 점진적인 생산성 개혁 추진의 걸림돌로 작용한다고 분석했다. 이를 위해 민간 기업 및 기술 제공업체 등 외부 공급업체와의 협력해 업무 프로세스를 최적화하고, 서비스 제공 품질을 개선해야 한다고 조언했다. 특히 내부 직원들의 적극적인 참여 및 협력이 필수적이라고 강조했다.

조직 문화와 기술은 함께 가야 한다

보고서는 정부가 전자정부(e-Government), 데이터 기반 서비스, AI의 투자로 상당한 성과를 거두고 있지만, 기술만으로는 변화를 실현할 수 없다고 말했다.

설문조사에 따르면, 디지털 전환과 유연한 조직 구조가 생산성 향상을 위한 핵심 전략이었다. 또한 디지털 전환을 진행한 조직은 조직 개혁도 성공적으로 수행한 경우가 많았다.

하지만 응답자의 25% 이상이 조직 개혁을 위한 시도가 없고, 디지털 전환을 위한 투자도 하지 않고 있다고 응답해 이는 생산성 향상을 저해하는 심각한 문제로 지적했다.

정부의 현실적 문제

응답자의 70%가 “다른 기관에서 효과가 검증된 후에야 새로운 기술을 도입한다.”라고 응답해, 새로운 기술 도입에 신중한 정부의 태도를 보여줬다. AI 도입을 주저하는 이유는 데이터 프라이버시(75%), 예산 제약(64%), 생산성 측정 기준 부족(47%) 순이었다.

그럼에도 불구하고 90% 이상의 응답자는 디지털 기술의 이점이 위험보다 크다고 평가했다.

AI의 기대 효과

AI가 공공 부문 생산성을 향상할 것으로 기대되는 분야는 예측 분석(66%)과 사이버 보안 및 사기 방지(54%)었다. 예측 분석에서는 리스크 예측 및 시뮬레이션으로 사전 대응 능력 향상하고, 사이버 보안 및 사기 방지에서는 금융 범죄 및 자금 세탁과 같은 복잡한 범죄에 대응할 수 있을 것으로 기대했다.

새로운 AI 도입 모델 필요

보고서는 기존의 전통적인 조달 모델은 AI 도입에 적합하지 않다고 말했다. 

AI는 지속적인 업데이트와 맞춤형 개발이 필요하지만, 단일 제품 또는 프로젝트 중심인 기존 조달 모델은 이에 적합하지 않다. 또한 다양한 기술을 다뤄야 하는 조달 부서는 AI의 품질을 평가하기 어려우며, 공공 부문은 SaaS(서비스형 소프트웨어) 모델에 익숙하지 않고, 데이터 집약적 기술 관리에 대한 부담이 크다고 말했다.

응답자의 49%가 이를 해결하는 가장 효과적인 전략은 외부 공급업체와의 협력이라고 응답했다.

직원 참여가 핵심

보고서는 생산성 개혁이 직원들의 적극적인 참여가 없으면 실패할 가능성이 높음에도, 현재 직원들의 개입이 부족하다고 분석했다.

직원 및 관리자가 기술 도입 과정에서 주도적으로 참여한다고 응답한 비율은 필요사항 결정 단계에게 15%, 기술 선택 단계에서 14%, 기술 구현 단계에서 36%에 불과했다.

따라서 AI 및 디지털 기술 도입이 성공하려면 직원들이 신기술의 이점을 이해하고 기술 개선을 위한 피드백을 제공하도록 적극 참여해야 한다고 강조했다.

결론

이번 보고서는 공공 부문의 생산성 향상을 위해 AI 및 디지털 기술 도입이 필수적이지만, 조직 문화 및 직원 참여가 병행되지 않으면 성공할 수 없다고 경고했다. 아울러 정부 생산성 개혁이 효과적으로 실현되면 응답 속도 향상, 프로세스 최적화, 시민 서비스 품질 개선, 직원 만족도 증가 등 전방위에서 긍정적인 변화를 가져올 수 있다고 강조했다.