올해 인공지능과 생성AI가 많은 주목을 받고 있는 가운데, 내년에 마케터들은 어떤 도전과 기회를 맞이할 것인가? 데이터와 AI 글로벌 기업 SAS가 주요 마케팅 전문가들이 예측하는 2025년 마케팅 기술마테크(MarTech) 및 고객 인텔리전스에 대한 예측을 공유했다.

전통적 AI와 생성AI 적극 채택

SAS 부사장 겸 최고 마케팅 책임자 제니퍼 체이스는 마케터들은 전통적인 AI와 생성AI를 적극적으로 채택할 것이라고 전망하며 “2025년에는 마케터들이 생산성 및 콘텐츠 생성에 중점을 둔 간단한 생성AI 응용 프로그램에서 벗어나, 경쟁 우위와 수익 성장을 촉진하는 더 발전된 AI 기능으로 공격적으로 나아갈 것이다.”라고 말했다. 또한 “마케터들은 대규모 언어 모델(LLM)을 넘어, 합성 데이터 및 디지털 트윈과 같은 생성AI 도구와 머신 러닝과 같은 전통적인 AI 기술을 활용하여 고객의 개인화된 경험과 효과적인 캠페인을 제공하면서 고객의 프라이버시를 존중할 것이다.”고 덧붙였다.

책임 있는 마케팅 가속

SAS 마테크 솔루션 부문 부사장 마이크 블랜차드는 책임 있는 마케팅이 가속화될 것으로 전망했다. 그는 “내년에는 책임 있는 마케팅 접근 방식의 개발과 사용이 대폭 증가할 것이다. 전통적인 AI와 생성AI 기반의 마테크(MarTech) 솔루션들은 고객 데이터에 대해 더 책임감 있게 접근하면서도 관련 정보, 적절한 제안, 유연한 지원을 제공하는 데 기여할 것이다. 책임 있는 마케팅은 고객의 신뢰와 충성도를 구축한다.”라며, “고객이 브랜드를 신뢰하고 상호작용에서 가치를 느낀다면, 개인화된 마케팅을 강화하는 데 필요한 개인 데이터를 더 쉽게 공유할 것이다.”고 내다봤다.

사그라드는 생성AI 열풍

다른 한 편에서는 생성AI의 과열된 열풍이 줄어들 것으로 예측했다. SAS MarTech 솔루션 마케팅 총괄 책임자 존 모란은 “2024년에는 생성AI 열풍이 절정에 달했다. 가트너의 AI 연구 책임자는 생성AI가 방송의 90%를 차지하지만 실제 사용 사례는 5%에 불과하다.”고 밝혔다. 또한 그는 “SAS의 글로벌 연구에서는 90%의 조직이 2025년 마케팅을 위해 생성AI에 투자할 계획이지만, 90%의 CMO는 여전히 생성AI나 그 잠재적 영향을 완전히 이해하지 못하고 있다고 나타났다.”라며 “2025년에는 생성AI에 대한 관심과 과대광고가 감소하고, 프론트엔드 고객 경험(CX) 애플리케이션을 중심으로 한 전통적인 AI 기술에 대한 관심이 다시 집중될 것이다. 많은 조직들이 자연어 처리, 텍스트 분석, 감정 분석, 음성 인식 AI와 예측 분석을 활용하여 챗봇, 가상 비서, 자동화된 티켓 발급 및 지원 등에 적용할 것이다.”고 덧붙였다.

부활하는 캠페인 관리

캠페인 관리가 다시 유행할 것으로 보인다. SAS 글로벌 고객 인텔리전스 실무의 시장 및 성장 디렉터 케이트 파커는 “작가 스티븐 킹은 “언젠가는 모든 것이 새로운 것이 된다”라고 말했다. 얼마 전만 해도 브랜드들은 고객 여정에 집중하기 위해 캠페인 개념에서 벗어나려 했었다. 마케팅 캠페인은 고객 여정으로 진화했지만, 전통적인 캠페인 관리의 세분화와 타깃 그룹 생성 기능이 크게 간과되었다.”라고 말했다. 이어서 그는 “많은 조직들이 클라우드 데이터 전략으로 전환하면서 2025년에는 캠페인 관리가 다시 인기를 얻을 것이다. 하지만 주의할 점이 있다. 많은 벤더들이 고객 세분화 기능을 약속하고 있지만, 실제로 고객 개인화를 지원할 수 있는 세분화, 확장성, 성능을 제공하지 못하고 있다.”고 말했다.

컴포저블 고객 데이터 플랫폼 시대

고객 데이터 플랫폼(CDP)은 컴포저블이 성공의 주류가 될 것으로 보인다. SAS 고객 인텔리전스 제품 마케팅 수석 관리자 리사 로프티스는 “컴포저블 CDP가 2025년 CDP 시장을 근본적으로 변화시킬 것이다. 컴포저블은 데이터를 CDP 데이터베이스로 이동시키지 않고도 클라우드 데이터 웨어하우스와 같은 데이터가 존재하는 곳에서 접근하고 사용할 수 있게 하는 기능이다. 기능적으로 컴포저블은 데이터 활성화와 같은 비기본 기능을 분리하여 마케터들이 필요한 기능만 사용할 수 있게 한다.”고 말했다. 그에 따르면 “포레스터는 컴포저블 데이터 웨어하우스를 단일 고객 뷰의 주요 차별화 요소로 평가하고 있으며, 가트너는 클라우드 데이터 웨어하우스와의 데이터 공유가 혁신적일 것이라고 평가한다.”고 말했다.

공동 창작의 부상

SAS 고객 인텔리전스 수석 비즈니스 고문 마이크 터너는 “많은 조직들이 고객과 함께 기능이나 제품을 개발해왔지만, AI와 생성AI가 이 과정을 새로운 차원으로 끌어올리고 있다. 내년에 더 많은 브랜드가 제품 아이디어와 프로토타입을 고객과 공유하고, 고객들이 AI 기반 이미지 생성기와 같은 도구를 사용하여 이를 발전시키도록 유도할 것이다.”고 마라했다. 그에 따르면 모든 아이디어가 실제 제품으로 이어지지는 않겠지만, 모든 제안과 피드백은 고객의 욕구와 니즈, 브랜드에 대한 인식을 파악하는 데 유용한 인사이트를 제공할 것이다. 이러한 인사이트는 개선된 캠페인, 더 효과적인 커뮤니케이션, 더 나은 제품과 서비스로 이어질 것이라고 전망했다.

앞서가는 조직들은 생성AI 기반 고객 서비스 채택

SAS 텔레콤 산업 글로벌 마케팅 리드 마리 닐슨 뷔요크만은 “2025년에는 더 많은 조직들이 생성AI 기반 고객 서비스를 채택하여, 챗봇과 셀프 서비스 채널을 통해 지원 전문가를 보완할 것이다. 그 결과, 고객은 지루한 대기열 없이 편리하게 질문에 대한 즉각적인 답변을 얻을 수 있을 것이다. 브랜드는 고객들이 기대하는 뛰어난 서비스를 제공하면서도 비용을 절감”할 수 있다고 조언했다.

‘제로 카피 데이터’ 열풍 넘어

SAS 고객 인텔리전스 제품 마케팅 매니저 제니퍼 피어슨은 “2025년, 마케터들은 제로 카피 데이터라는 CDP 분야의 버즈워드를 신중히 다룰 것이다. 제로 카피 데이터는 데이터 중복을 방지하기 위해 설계된 시스템으로, 클라우드 기반 데이터에 직접 접근하여 별도의 마케팅 클라우드로 데이터를 이동하거나 복사할 필요를 없앤다.”고 말했다. 하지만 대부분의 마테크는 여전히 특정 유형의 데이터를 저장해야 한다. 이에 대해 “제로 카피 데이터는 데이터 웨어하우스 전략과 빠르게 확장되는 CDP 시장 간 경계를 모호하게 하여 혼란을 야기한다. 제로 카피 데이터는 이론적으로는 유망해 보이지만, 실제로 얼마나 데이터 중복을 최소화하고 실시간 인사이트를 제공할 수 있는지 검토가 필요하다.”고 강조했다.