오늘날 챗봇 및 가상 비서와 같은 AI 기반 솔루션은 사람의 개입 없이 고객 문의에 24시간 즉시 응답을 제공해 고객은 언제 어디서든 도움을 받을 것으로 기대한다. 심야나 휴일에도 AI는 기업이 지속적인 서비스를 제공해 고객 만족도를 향상할 수 있으며, 이는 고객 충성도를 높이고 전반적인 경험을 개선한다.

또한 AI 기반 고객 서비스 솔루션은 대규모 인력에 대한 필요성을 줄여 기업의 비용 절감에 도움이 된다. 특히, 고객 문의를 처리하기 위해 여러 상담원을 고용하는 대신 기업은 챗봇과 같은 AI 도구를 이용해 반복적인 작업과 기본 질문을 처리하고 있다.

이러한 자동화는 AI가 많은 양의 문의를 동시에 처리하므로 운영 비용을 줄이며, 직원을 재교육할 필요 없이 시스템이 업데이트되므로 교육 비용을 간소화할 수 있다. 결과적으로 기업은 고객 서비스 관련 비용을 낮추면서 고품질 서비스를 유지할 수 있어, 고객 서비스용 AI 시장을 활성화한다.

글로벌 시장 분석 기관 폴라리스 마켓 리서치(Polaris Market Research)가 전 세계 고객 서비스용 AI 시장 분석 보고서를 발표했다.

보고서에 따르면 전 세계 고객 서비스용 AI 시장 규모는 2024년에 121억 달러로 평가됐으며, 2025년 151억 2천만 달러에서 연평균 25.6% 성장해 2034년 1178억 7천만 달러에 이를 전망이다.

고객 서비스용 AI 시장 역학

① 전자상거래 부문의 성장

전자상거래 기업이 확장됨에 따라 고객 문의 및 주문량이 증가해 상담원이 모든 것을 효율적으로 관리하기 어려워진다. 예를 들어, 인도 정부 경제 조사에 따르면 인도의 전자 상거래 시장은 2023년에 830억 달러로 평가되어 해당 부문의 급속한 성장을 보여준다.

챗봇 및 자동 응답 시스템과 같은 AI 기반 도구는 이러한 많은 양을 처리하고 즉각적인 지원을 제공하며 자주 묻는 질문에 답변하고 주문 추적을 지원한다. 또한 AI 솔루션은 24시간 빠르고 정확한 응답을 제공해 고객 경험을 개선한다. 따라서 전자 상거래 부문의 급속한 성장은 고객 서비스용 AI 시장 확장을 촉진한다.

② 자연어 처리의 발전

자연어 처리(NLP)는 상당한 발전을 이루어 AI가 인간의 언어를 보다 정확하고 자연스럽게 이해하고 응답할 수 있게 되었다. 최신 NLP 기능은 AI 기반 시스템이 복잡하거나 다양한 방식으로 표현된 고객 문의도 해석할 수 있도록 한다. 이는 AI가 어조, 의도 및 감정과 같은 미묘한 차이를 더 잘 이해하므로 상호 작용의 품질을 향상한다.

NLP는 챗봇이 인간과 유사한 대화에 참여하고 관련성이 높은 응답을 제공할 수 있도록 지원한다. 이러한 NLP 기술의 개선은 AI 기반 고객 서비스 도구가 다양한 고객 문의를 처리할 수 있게 지원해, 다양한 부문에서 AI 도입을 촉진하고 고객 서비스용 AI 시장 발전을 기여할 전망이다.

세부 분석

① 제품 전망별 고객 서비스용 AI 시장 평가

제품을 기준으로 한 고객 서비스용 AI 시장 세분화에는 챗봇 및 가상 비서, AI 기반 티켓팅 시스템, 감정 및 피드백 분석 도구, 추천 시스템 등이 포함된다. 챗봇 및 가상 비서 부문은 고객 상호 작용을 개선하고 지원을 간소화하는 능력으로 인해 예측 기간 동안 가장 빠른 성장을 보일 것으로 예상된다.

기업은 많은 양의 고객 상호 작용을 효율적으로 관리하고 빠른 응답과 개인화된 서비스를 보장하기 위해 챗봇 및 가상 비서를 점점 더 많이 도입하고 있다. 이러한 AI 기반 도구는 고객 문의를 이해하고 관련 답변을 제공하며 다양한 작업을 지원하며 모두 사람의 개입 없이 이루어진다.

② 기술별 고객 서비스용 AI 시장 평가

기술을 기준으로 한 고객 서비스용 AI 시장 평가는 생성AI와 기타를 포함한다. 생성AI 부문은 2024년에 고객 서비스용 AI 시장을 주도했다. 생성AI는 고급 알고리듬을 사용해 개인화되고 맥락에 맞는 관련 응답을 생성해 고객 상호 작용의 품질을 향상한다.

이 기술은 AI 시스템이 고객 문의를 기반으로 응답을 이해하고 생성해 자연스럽고 인간과 유사한 대화에 참여할 수 있으며, 복잡하거나 미묘한 요청을 처리하는 데 특화된 것으로 분석됐다.

지역별 시장 분석

지역별로 이 연구는 북미, 유럽, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 중동 및 아프리카에 대한 고객 서비스용 AI 시장 통찰력을 제공한다.

2024년에 북미는 효율적인 고객 지원이 필요한 많은 기업의 존재로 인해 글로벌 시장을 주도했다. 소매, 금융, 의료 및 기술을 포함한 이 지역의 많은 산업은 강력한 고객 관계를 유지하고 경쟁력을 유지하기 위해 고객 서비스에 의존한다.

특히, 24시간 빠른 지원에 대한 고객 기대가 계속 높아짐에 따라 북미 기업은 서비스 품질을 개선하기 위해 AI로 점점 더 전환해 지역 시장 성장을 견인할 예정이다.

아시아 태평양은 지역의 확장되는 디지털 경제와 기술에 능숙한 인구로 인해 예측 기간 동안 상당한 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됐다. 특히, 중국, 인도 및 일본과 같은 국가는 전자 상거래, 은행 및 통신의 AI를 포함한 다양한 산업에서 고객 서비스를 개선하기 위해 AI 기반 솔루션을 점점 더 많이 도입하고 있다.

이를 기반으로, 아시아 태평양의 기업들은 고객 경험 개선과 운영 비용 절감에 초점을 맞추면서 AI 기반 고객 서비스 솔루션에 대한 수요가 증가해 지역 시장 확장을 견인할 예정이다.

한편, 인도 고객 서비스용 AI 시장은 퀵 커머스(Q-commerce) 부문의 성장으로 인해 상당한 성장을 경험하고 있었다. 퀵 커머스는 종종 몇 시간 내에 제품을 신속하게 배송하는 데 중점을 두며 만족도를 유지하기 위해 효율적인 고객 지원이 필요하다.

이에 챗봇 및 가상 비서와 같은 AI 기반 솔루션은 기업이 많은 양의 고객 문의를 처리하고 주문을 추적하며 24시간 즉각적인 지원을 제공하는 데 도움이 된다. 이에 퀵 커머스 기업이 확장됨에 따라 빠르고 안정적인 고객 서비스의 필요성이 더욱 중요해져 인도 시장 성장을 견인할 예정이다.

주요 업체 및 경쟁 인사이트

고객 서비스용 AI 시장은 수많은 기업이 혁신하고 차별화하기 위해 노력하면서 끊임없이 진화하고 있다. 주요 글로벌 기업은 광범위한 연구 개발 및 고급 기술을 활용해 시장을 주도하며, 제품 제공을 강화하고 새로운 시장으로 확장하기 위해 인수 합병, 파트너십 및 협력과 같은 전략적 이니셔티브를 추구한다.

새로운 기업은 특정 시장 부문의 요구를 충족하기 위해 혁신적인 제품을 도입해 시장에 영향을 미치고 있다. 이러한 경쟁 환경은 제품 제공의 지속적인 발전으로 인해 증폭된다. 고객 서비스용 AI 시장의 주요 업체로는 마이크로소프트, IBM, 구글, AWS, 세일즈포스, 아틀라시안(Atlassian), SAP, 서비스나우, 젠데스크, 오픈AI 및 스프링클러(Sprinkler) 등이 있다.

일례로, 마이크로소프트는 최근 몇 년 동안 기후 변화, 의료 및 교육과 같은 세계에서 가장 시급한 문제를 해결하기 위해 AI 및 ML 기술에 투자를 해왔다. 이 회사는 제품과 서비스를 개선하고 새로운 AI 기반 애플리케이션을 개발하기 위해 AI를 사용했다.

예를 들어, 마이크로소프트의 코타나(Cortana) 가상 비서는 학습을 통해 사용자에게 개인화된 권장 사항 및 인사이트를 제공하며, 애저 ML(Azure Machine Learning) 플랫폼은 개발자가 대규모로 ML 모델을 구축, 배포 및 관리할 수 있도록 지원한다.

또한 환자가 건강 관련 질문에 대한 답변을 얻도록 돕는 마이크로소프트 헬스케어 봇(Microsoft Healthcare Bot)과 같은 의료용 AI 도구를 서비스하며, AI 연구 개발에 적극적으로 참여하고 있으며 전 세계 주요 대학 및 연구 기관과 파트너십을 구축했다.

한편, IBM은 2010년부터 슈퍼컴퓨터 IBM 왓슨은 디지털 워크플레이스(AI)와 자체 분석 도구를 사용해 ‘질문-답변’ 서비스를 지원하고 있으며, 비즈니스 프로세스를 간소화하고 고객 상호 작용을 향상하며 채널 전반에서 대화형 AI 복잡한 고객 문의를 이해하는 AI 챗봇을 구축 및 배포할 수 있도록 팀에 권한을 부여하는 ‘왓슨x 오케스트레이트(Watsonx Orchestrate)’를 서비스하고 있다.