AI와 클라우드 기술이 발전하며 대규모 데이터 분석과 기술지원의 복잡성이 증가하고 있어, 기업은 신속하고 정확한 기술지원 시스템과 개인정보 보호를 동시에 충족할 수 있는 AI 에이전트 기반 솔루션을 필요로 하게 되었다.

AI 전문 기업 솔트웨어가 아마존웹서비스(AWS) 기술지원 시스템에 자체 개발한 생성AI 기반의 '어시스턴트 AI(Assistant AI)'를 도입했다. 이번 도입으로 솔트웨어는 기술지원 상담원이 고객의 기술적 문제를 보다 신속하고 정확하게 해결할 수 있도록 지원하는 AI 에이전트를 활용해 기술지원 서비스를 개선했다.

솔트웨어는 AWS의 파트너 레드 서포트(PLS) 파트너로, AWS를 사용하는 고객의 기술적 문제를 직접 지원하는 역할을 수행한다. 이번 AI 에이전트 기반 시스템 구축을 통해 AWS의 최신 기술을 활용, 기술지원 시스템을 혁신하여 고객에게 맞춤형 지원 서비스를 제공하게 됐다.

어시스턴트 AI는 문제 분석부터 해결책 제시, 워크어라운드 제공 등 다양한 단계를 자동으로 처리한다. 이를 통해 기술지원 담당자는 AI가 제공한 정보를 기반으로 최적의 해결책을 신속하게 고객에게 전달할 수 있다. 특히 고객의 개인정보 보호와 민감한 데이터를 안전하게 처리하다.

솔트웨어는 아마존 베드록 가드레일(Amazon Bedrock Guardrail)을 사용해 개인 식별 정보와 민감한 IT 데이터를 자동으로 보호한다. 가드레일 기능은 개인정보와 기술적 정보를 실시간으로 차단하고 마스킹 처리해 데이터 유출 위험을 예방한다.

솔트웨어 클라우드 서비스 그룹 함인용 상무는 "AI 에이전트 기반 시스템은 기술지원의 속도뿐 아니라 고객의 신뢰를 얻는 중요한 혁신"이라며, "개인정보 보호 기능을 강화해 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.