에이전틱 AI는 예측 및 생성 AI의 기반을 기반으로 구축되어 기업이 올바른 엔지니어에게 사례를 라우팅하고 고객 문제를 해결하는 것과 같은 복잡한 지원 워크플로를 자동화하고 확장할 수 있도록 한다. 최근 TSIA 설문 조사에 따르면 지원 서비스 조직의 56%가 AI 기능을 시범 운영하고 있다.

AI 기반 지원 경험(SX) 플랫폼 서포트로직(SupportLogic)이 고객 지원 운영 자동화 AI 에이전트를 지원하는 AI 플랫폼 ‘서포트로직 인지 AI 클라우드(SupportLogic Cognition AI Cloud)’를 출시했다.

이 플랫폼은 ▲데이터 추출 엔진 ▲신호 추출 엔진 ▲컨텍스트 엔진 ▲오케스트레이션 엔진 ▲예측 답변 엔진을 지원한다.

데이터 추출 엔진으로 세일즈포스, 서비스나우, 스노우플레이크, 젠데스크 등 모든 주요 기록 시스템에 연결하고 중복 없이 데이터를 정규화할 수 있다. 또한 신호 추출 엔진으로 전문 용어가 많은 대화에서도 감정, 불만, 상업적 의도 및 긴급성을 포함하여 40개 이상의 신호를 감지한다.

한편, 컨텍스트 엔진을 통해 LLM 제한을 넘어 컨텍스트를 유지하면서 과거 고객 인텔리전스를 유지한다. 또한 오케스트레이션 엔진으로 비즈니스 프로세스와 통합되는 AI 기반 경고, 코칭 및 라우팅 규칙을 지원하며, RAG 기반 예측 답변 엔진의 답변을 제공받을 수 있다.

또한 데이터 사일로, 신호 손실 및 컨텍스트 손실을 포함해 엔터프라이즈 지원의 복잡한 기술 문제를 해결하는 에스컬레이션, 이탈, 비효율성 및 해결 지연을 제거하는 9개의 맥락 인식 AI 에이전트를 지원한다.

먼저. 지식 에이전트는 정밀 RAG를 통한 답변을 제공한다. 계정 상태 에이전트는 실시간 고객 상태를 보여주며, 언어 에이전트를 통해 자동 번역 및 어조 지원을 제공한다.

또한 음성 에이전트는 음성 데이터를 통합하며 통화 상대의 감정을 감지한다. 이에 감정 에이전트는 설문 조사를 기반으로 고객 감정을 분석한다.

한편 라우팅 에이전트로 에이전트 별 사례 할당을 자동화하며, 코칭 에이전트를 통해 AI 기반 답변 및 워크플로 품질을 검사한다. 또한 에스컬레이션을 예측하고 방지하는 에스컬레이션 에이전트를 지원하며, 우선 순위 지정 에이전트는 백로그 및 비효율 프로세스를 제거한다.

서포트로직 인지 AI 클라우드는 AI의 엔터프라이즈 도입을 방해하는 많은 안전 및 규정 준수 요구 사항을 해결하기 위해 GDPR 및 CCPA 규정을 준수하는 가상 개인 클라우드(고객당 단일 테넌트 아키텍처)로 제공된다.

서포트로직의 최고 제품 책임자 카란 수드(Karan Sood)는 “우리의 AI 기반 플랫폼은 기본 기록 시스템에 구애받지 않으며 워크플로에 통합되어 효율을 높이고 에스컬레이션을 줄인다. 또한 지원 팀을 사전 예방적이고 예측적인 운영으로 전환하는 초개인화된 상황 인식 AI 에이전트를 지원한다.”라고 말했다.