생성AI 기반 기술이 마케팅 자동화 및 고객 맞춤형 서비스에 빠르게 확산되며, 기업은 고객 경험의 속도와 정밀도를 동시에 높이는 수단을 모색하고 있다. 특히 앱·웹·옴니채널 환경에서 수집되는 데이터를 바탕으로 적시에 적절한 콘텐츠를 제공하는 기술은 고객 전환율과 충성도를 결정하는 핵심 요소로 부상하고 있다. 이에 따라 코드 없이도 콘텐츠 생성과 최적화를 동시에 수행할 수 있는 AI 기반 자동화 기술에 대한 수요가 증가하고 있다. 이러한 기술은 기존 수작업 중심의 마케팅 운영을 탈피하고, 더 빠르고 일관된 방식으로 목표 기반 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.

포레스터리서치(Forrester Research)는 보고서를 통해 “AI 에이전트는 관련성, 응답성, 가치 중심의 상호작용을 촉진하며, 자사 데이터 기반 학습을 통해 지속적으로 고객 행동을 안내할 수 있어야 한다”며, “그 어느 때보다 사람의 감독이 중요하다”고 강조했다.

크로스 채널 고객 경험 기업 에어십(Airship)이 지능형 AI 자동화 기술인 ‘에어십 AI 에이전트(Airship AI Agents)’를 공개했다. 이 기술은 고객의 앱, 웹, 마케팅 메시지 전반에 걸쳐 콘텐츠를 생성하고, 테스트하며, 최적화하는 전 과정을 자동화한다. 해당 에이전트는 각각의 기능에 특화된 역할을 하며 독립적으로 또는 협업 방식으로 운영된다.

에어십 AI 에이전트는 수동 생성과 분석에 의존하던 기존 방식에서 벗어나, 자동화된 목표 지향형 최적화 루프를 제공한다. 사용자 경험을 풍부하게 만들고 전환율을 높이는 온보딩 콘텐츠 생성, 다변량 테스트 기반 실험 수행, 최종 추천 제공까지 AI가 주도적으로 처리하며, 브랜드 가이드에 따라 일관된 톤과 디자인을 유지한다.

다양한 목적에 특화된 4종 AI 에이전트

에어십 AI 에이전트는 총 4가지로 구성된다. 첫째, ‘장면 AI 에이전트(Scene AI Agent)’는 사용자의 입력이나 기존 이미지 등을 기반으로 대화형 앱 또는 웹 온보딩 콘텐츠와 설문 흐름을 자동으로 구성하는 역할을 한다. 이 에이전트는 브랜드의 인터페이스를 풍부하게 표현하고, 사용자의 초기 참여도를 유도하는 데 효과적이다.

둘째, ‘실험 AI 에이전트(Experimentation AI Agent)’는 전환율 향상을 위한 메시지 변형과 웹·앱 환경에 대한 다변량 실험을 자동으로 수행하고, 특정 목표에 가장 적합한 옵션을 지속적으로 탐색해 제공한다. 실시간 성과 피드백 기반의 반복 최적화를 통해 마케팅 생산성과 고객 경험을 동시에 향상시킨다.

셋째, ‘추천 AI 에이전트(Recommendation AI Agent)’는 각종 실험 결과 데이터를 바탕으로 실행 가능한 제안을 제공하는 전략적 조언자 역할을 수행한다. 데이터를 명확한 의사결정 자료로 전환해 마케팅 및 제품 운영팀이 클릭 몇 번으로 성능을 확대할 수 있도록 지원한다.

넷째, ‘접근성 AI 에이전트(Accessibility AI Agent)’는 접근성 기준 충족을 사전에 검토하고 구성 요소를 조정해 유럽연합 접근성법(EU Accessibility Act)과 같은 규제 요건을 충족시키도록 한다. 이를 통해 기업은 법적·재정적 리스크를 예방할 수 있다.

브랜드 일관성과 사용자 통제

모든 에이전트는 브랜드 스타일 가이드를 내장한 ‘에어십 브랜드 허브(Airship Brand Hub)’를 기반으로 작동한다. 이를 통해 에이전트가 생성한 콘텐츠는 브랜드의 어조, 시각 아이덴티티, 문구 가이드라인을 자동으로 준수한다. 콘텐츠의 대규모 생성과 브랜드 무결성 유지 간 균형을 실현할 수 있도록 설계됐다.

에어십은 AI 에이전트를 통해 사용자가 통제 가능한 자율적 최적화 구조를 구현했다. 에이전트는 각자의 목적에 맞춰 학습하고 적응하며, 팀은 필요에 따라 기능을 독립적으로 확장할 수 있다. 이는 특정 과제를 해결하기 위한 최소 단위 도입에서 시작해 전사적 자동화 체계로 발전할 수 있는 유연한 구조를 제공한다.

에어십은 AI 기반 고객 경험 자동화를 통해 기업이 빠르고 정확하게 목표를 달성할 수 있도록 돕고 있다. 에이전트별 기능은 팀의 업무 부담을 줄이는 동시에, 고객 맞춤형 콘텐츠 제공과 규제 대응을 동시에 실현할 수 있는 전략적 수단으로 작용한다. AI 에이전트 기술은 노코드 환경에서의 실행성과 확장성, 브랜드 일관성, 규정 준수라는 세 요소를 모두 충족시킴으로써, 기업의 마케팅 경쟁력을 실질적으로 향상시킬 수 있다.

에어십의 CTO 마이크 헤릭(Mike Herrick)은 “우리의 AI 에이전트는 노코드 플랫폼의 자연스러운 진화이며, 수동 생성과 분석의 주기를 넘어 고객의 속도에 맞춘 최적화를 가능하게 한다.”라며, “모든 팀이 통제권을 유지하면서도 테스트, 학습, 최적화를 빠른 주기로 반복할 수 있게 됐다.”라고 강조했다.